錢江晚報：客服“禮貌”話術，實則商業失信

　　用語禮貌又誠懇，但就是不解決投訴的問題。這大概是許多人在撥打一些企業的客服時都會遭遇的問題，尤其是一些互聯網企業，類似問題更為嚴重。據《北京晚報》報道，不少消費者反映，本應是職業規范的“禮貌”客服，現在卻成為互聯網消費維權路上的一道“關卡”，互聯網客服存在著嚴重的“忽悠”亂象。

　　報道中提到一個案例，小電充電寶的一個用戶，按了9個“1”也沒能接通客服。此后半個多月裡，該用戶給客服打了20多個電話，最長等待近10分鐘，卻依舊隻聽到那句“很抱歉，現在坐席全忙，繼續等待請按1，結束請挂機”。用語“禮貌又誠懇”，但連人都找不到。

　　該用戶的遭遇顯然並非孤例，中消協近日公布的消費者投訴數據顯示，2018年，售后服務問題位居全國消協組織受理投訴的第一位，互聯網服務更在服務大類投訴中排名第三。在消費投訴平台黑貓投訴上，對“客服”的投訴多達8.2萬條。而火力主要就集中在客服的類似“禮貌性”忽悠上。

　　號稱“24小時客服”，實際是12個值班客服應付百萬訂單量﹔介紹“質量您放心”，實際客服根本沒見過實物﹔又或者表示“重視您的反饋”，實際商家的態度是“不用理會”。這些做法表面上看是客服的忽悠和怠慢，實際上講就是商業失信的一種典型表現。消費者自購買了商品或服務那一刻起，就與企業訂立了某種誠信契約，消費者花錢購物，企業則必須承諾和保証其產品和服務的質量，其中自然也包括客服的服務。在這個過程中，客服若耍花招，甚至忽悠消費者，顯然就是對消費者的失信。

　　不可否認的是，造成這種失信的原因有主觀和客觀兩種。有些公司，尤其是一些互聯網公司為了壓縮成本，客服通常都是異地客服或外包客服。由於權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等原因，這些外包客服多數情況下隻能用“禮貌性”話術應對用戶，客觀上造成了失信。但更為主要的還是一些企業在主觀上故意為之。一方面故意夸大自身服務的能力，當消費者投訴上門時，卻一再推諉，口頭上答應解決，實際上卻不理會，也不承認，這一行為無疑是需要重點整治的。

　　客服的重要性不言而喻，於企業自身來說，它是企業好壞的試金石，於許多消費者來說，它是尋求幫助的第一選擇，甚至是聯系商家的唯一渠道。若是客服系統出了問題，一味“禮貌”話術，忽悠了事，卻不解決問題，不僅侵害到消費者的權益，甚至一定程度上也會影響誠信為本的商業環境的健康發展。

　　說到底，失信的背后是企業經營的失范，以及對消費者的“傲慢”心態作祟。因此，寄希望於企業自身“淨化”，顯然是不太可能的。對此，還須來自外部的監督機制。尤其是對於有損消費者權益的問題，更需要外力的倒逼。比如，有關部門是否可以針對客服的“禮貌性”忽悠出台相關指導守則，細化流程，追效結果，對未按規定操作而遭投訴的企業進行處罰。在維護消費者權益的同時，倒逼企業建立完善針對客服工作效能的自查機制、糾錯機制。