法制日報：酒店星級要挂得服氣摘得解氣

　　做到了“挂得服氣摘得解氣”,未必就能完全解決問題,但連這兩個環節都做不好,出問題也就是遲早的事情

　　對媒體日前曝光的多家星級酒店使用同一塊臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手台、鏡面等問題,中國消費者協會發表聲明,建議對名不副實的星級飯店,該摘星的摘星、該降級的降級,為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。我國飯店星級評定制度始於30年前。如今,星級不僅是消費者身處陌生環境選擇住宿的重要參考,還擴展為優秀服務品質的代名詞(11月26日《經濟日報》)。

　　這兩年,五星級飯店頻頻曝出衛生丑聞,極大地破壞了人們對於“五星級”這個概念的美好印象。有些人甚至恨鐵不成鋼地表示“干脆取消得了”,這樣沒有期望也就沒有失望,還避免人為給市場造成不平等。當然,這只是一時氣話,畢竟星級服務已經成了優質服務的代名詞,自有存在的意義和價值。

　　退而求次之,也是更務實的做法,還是中消協建議的,對名不副實的星級飯店,該摘星的摘星、該降級的降級。現行《旅游飯店星級的劃分與評定》標准是2010年修訂的,與當前飯店業發展現狀和趨勢已有所不符,最起碼當時沒有預料到就連五星級飯店也會出現類似衛生臟亂差這樣最低級也是最基礎的問題。據了解,《旅游飯店星級的劃分與評定》修訂工作已經啟動了,有關星級飯店退出機制問題,應該會得到進一步重視吧?

　　其實,星級飯店的評定並非一勞永逸。按照規定,飯店開業一年后可以申請評定星級,經相應星級評定機構評定后,星級標識有效期為三年。三年期滿后應重新評定。現在的問題是,三年的有限期,在事實上成為了保護期。即便一家星級酒店發生了重大輿情,成為了眾矢之的,可處在有效期內,也隻能在一旁“干瞪眼”。而等到三年期滿,輿情也如潮水過去了,涉事飯店可能早就公關成功了。

　　因此,星級飯店摘星要做到“摘得解氣”。其一,“摘星”要有力,隻要發現名不副實,特別是出現了重大輿情,該摘星的摘星、該降級的降級。這些年來,出問題的星級飯店不少,可是真正摘星的,特別是五星級飯店被摘星的,又有幾家?其二,“摘星”要及時,星級評定機構要不定期召開會議,對那些出現嚴重問題、影響十分惡劣的星級飯店,第一時間拿出處理意見,而不是開著一輛老爺車,時間過去很久了還沒有到達終點站。

　　飯店星級的劃分與評定,包括“挂星”與“摘星”兩個環節。有些問題看似出在“摘星”這個環節,但在事實上,“挂星”這個環節也未必讓人滿意。現行的星級飯店評審,雖然有相對嚴格的程序。譬如,要獲評五星級飯店,除了要經過逐級申請、推薦、審查與公示、賓客滿意度調查等程序,還要經過國家級星評員以明查或暗訪形式的評定檢查。可是,這套程序真的得到嚴格落實了嗎?

　　不必諱言,有一些星級飯店在“挂星”環節,並不能讓人服氣。在很多人看來,一些星級酒店,其實徒有虛名。一家飯店,服務好不好,消費者最有發言權。雖說星級飯店評審有一定專業性,而且也有賓客滿意度調查等程序,但對消費者意見的重視和採納需要繼續加強,進一步提高分值比例。鑒於可能存在的暗通款曲,不妨借助第三方機構,而不是封閉運行,任由星級評定機構既當運動員又當裁判員。

　　簡而言之,飯店星級要挂得服氣摘得解氣。在“挂星”環節,做到公開公平,而不是暗箱操作、不明不白,甚至大有玄虛,權力尋租﹔在“摘星”環節,必須做到有效有力,而不是慢慢騰騰、不痛不痒,甚至真戲假做,擺擺樣子。做到了“挂得服氣摘得解氣”,未必就能完全解決問題,但連這兩個環節都做不好,出問題也就是遲早的事情。