老人批晚點被摁倒，空乘戾氣何來？

老人批晚點被摁倒，空乘戾氣何來？

背景：近日，山東高院官微通報了一個已經審結的案件：2016年11月，7位上海老先生組團去塞班，不料四川航空晚點13個小時，既不安撫也不致歉還不提供餐飲。老人徐先生上飛機時，對川航工作人員朱某提出批評，用手機拍了對方胸卡。朱某把老人摁倒在地搶手機，還搶走護照，注銷了登機資格，報警稱徐先生暴力沖擊航空器。涉事老人們被帶到派出所，塞班之旅泡湯。事情鬧到法院，四川航空被判賠償徐先生8343元，賠償其他6人5973元。

新京報發表二號少女的觀點：航空公司工作人員這樣粗暴地對待一個年過六旬老人，讓人大跌眼鏡。即使老人言辭激烈，拋開服務行業從業者的職業身份，也不該突破為人處世的底線。看川航的后續處理，涉事人員的強勢似乎也其來有自：事件發生后，川航方面不給老人們安排后續登機，答應賠償不履行……一年多以來，老人們為了賠償事宜不停奔波。現實中，由於飛機延誤長期大面積存在，很多航空公司早已將其視作“家常便飯”。對待乘客的意見與批評，經常會視其為少見多怪、故意找茬，根本意識不到這是對乘客權益的巨大侵犯。而有效的維權與訴訟，往往耗時耗力，賠償又少得可憐，一般人隻能是自己生生悶氣。惡性循環之下，一些航空公司愈發傲嬌。對比之下，歐盟對航班晚點的規定比較嚴苛，規定如果飛機比預定時間晚到了3個小時以上，即使已到達目的地，乘客依然可以要求最高達600歐元的補償。而在一些國家，一旦發生訴訟，航空公司敗訴的話，乘客拿到的補償更可觀。而該事件最后雖鬧到了法庭，川航也隻不過是被判賠償7位老人旅行團的團費，並不足以讓相關航空公司感到肉疼。從維護航空乘客權益的角度出發，這一個案仍然有不少遺憾。

小蔣隨想：由於天氣等原因導致航班晚點，會被航空公司視為“不可抗力因素”。進而，某些航空公司覺得“晚點有理”，將旅客的不滿視為“無理取鬧”，根本不考慮自身服務有哪些缺失。事實上，在很多時候，航班問訊處對於晚點航班何時能夠起飛“一問三不知”，航班晚點提示牌也“呆若木雞”。隨著晚點時間不斷推移，陷入“無盡等待”的乘客們會從茫然變為焦慮甚至是憤怒，這種情緒變化往往更與本例中航空公司“既不安撫也不致歉還不提供餐飲”有直接關系。必須指出，所謂服務絕不只是在航班正常起降時，乘務員給乘客送點餐食、呲牙一笑，更重要的是，在遇到一些非正常情況時，地勤與空乘人員的應對能力，以及在這背后的制度設計與預備方案。某些服務人員遇事臨時抱佛腳，甚至像本例這種將老人摁倒在地搶手機和護照，既有個人素質不佳乃至惡劣的因素，又與航空公司的日常培訓不足與傲慢心理下的機制缺失休戚相關。航空公司切忌拿個別乘客“鬧事”充當自身服務不妥的擋箭牌。真正影響航空安全的個別乘客不僅會受到輿論譴責，而且會被依法嚴懲，並納入不文明旅客“黑名單”。航空公司要做的是，打心眼兒裡扭轉“晚點有理”思維，盡可能妥善安置乘客。除了靠航空公司自覺，航空管理部門更應完善有關強制規范。

小蔣的話：大家好，我是小蔣。國事，家事，天下事，天天都有新鮮事。你評，我評，眾人評，百花齊放任君看。觀點各有不同，角度各有側重，隻要我們尊重 客觀、理性公正。