法制日報：不怕投訴或是旅游亂象根源

　　近日,一則“雲南導游嫌購物少怒罵游客來騙吃騙喝”的視頻在網上引起熱議。湖北武漢游客曹女士到雲南景洪旅游時,錄下一段女導游在車上罵人的視頻。曹女士說,因自己沒買翡翠,買的茶葉不到2000元,就遭到導游怒斥,還被趕下車。導游叫囂:“不要以為你把導游視頻錄下來,回去投訴就有效。”(12月20日《春城晚報》)。

　　一段時間以來,雲南旅游背負了太多的負面輿情。有人覺得,其實很多事情在其他地方也有發生,隻不過雲南旅游形成了暈輪效應,正處於多事之秋罷了。對於雲南相關部門和人員來說,千萬不能有這種心理。我們之所以要解決一個問題,並不取決於別人認為其是否存在,而在於問題本身客觀存在且有不利影響。

　　對於出現的旅游亂象,雲南有關方面給予高度重視,不僅主要領導表明了堅決的態度,而且在今年3月24日,雲南省印發《雲南省旅游市場秩序整治工作措施的通知》,詳細列舉了七大類共22條整治措施,被稱為“史上最嚴22條旅規”。今年6月,雲南省旅游發展委員會通報稱,執行“22條”以來,兩個月共查處涉旅案件276起,行政處罰罰款206.02萬元。

　　有人可能會說,既然方方面面都很重視,而且出台了“22條”,為什麼還有負面輿情發生呢?拿視頻揭示的現象來說,導游“怒罵游客騙吃騙喝”,其性質是多麼惡劣。這或許能夠說明,旅游治理很難畢其功於一役,不是有好想法就一定有好效果,而且相對於出台制度,落實制度其實更難。確保“22條”落到實處、發揮效果,還有大量工作要做。

　　不要輕易否認前期的努力,也不要對現實的情況掉以輕心。打蛇要打七寸,旅游亂象的七寸又在哪裡?在這段視頻中,導游說了一句話,“不要以為你把導游視頻錄下來,回去投訴就有效”。從中可以看出,這個導游根本就不怕投訴。制度的生命力在於實施,其最大價值不在於有懲罰力而在於有威懾力。一旦制度失去威懾力,效果必然有限。

　　很難理解,這個導游為什麼不怕投訴?筆者判斷,原因可能有三點:一是一些根深蒂固的問題仍然存在。“22條”明確禁止不合理低價游,可如果旅游發展還存在落后路徑依賴,旅行社和導游收入還依賴於提成,這就埋下了問題的種子。二是有關方面宣傳不夠,有些導游甚至還不知情。三是“22條”落實不力,還存在不少“腸梗阻”,甚至不排除以文件落實文件、以會議落實會議。有些導游覺得鞭子不會抽到自己身上,所以根本不怕鞭子。

　　不知道這位不怕投訴的導游,真正是出於什麼原因。現在,雲南有關方面已經進行立案調查,明確表示會盡快向社會公布該案件的調查結果。希望有關方面重點圍繞不怕投訴的問題,弄清楚背后的真正原因。如果是轉型乏力的問題,那就趕快轉型,別再讓旅行社和導游靠提成過日子﹔如果是宣傳不夠的問題,那就加大宣傳的力度,提升認識,擴大共識﹔如果是落實制度落實的問題,那就認真落實,讓鞭子真正能夠抽下來。

　　旅游亂象的根源或許就在於不怕投訴。負面輿情發生在雲南,其他地方也不必沾沾自喜,更不必隔岸觀火,不妨反躬自問一下,自己就那麼干淨嗎?類似不怕投訴的心理,難道只是別人家的故事嗎?雲南省旅游發展委員會在聲明中再次表明了態度並歡迎廣大游客及媒體提供線索。在此基礎上,不妨推出有獎舉報制度,鼓勵更多人參與監督,進一步形成監督合力。