南方日報：拿什麼杜絕官微“神回復”？

“你最好永遠別來！有你不多無你不少！”雲南麗江官微的“神回復”事件發生后，相關人員受到了追究問責。僅此一例嗎？不是，近年來個別地方官方網站、微博發布的不當言論、回復時有出現。

不少黨政機關現在都開通了微博、微信，但是，掌握了新傳播渠道，不代表領會了傳播要領。一些官微與網友互不相讓，甚至“言辭犀利”“輪回激戰”，便是明証。比如有網友在“武漢通”官網詢問如何保管卡片，得到回復稱“關我毛事”﹔有網友質疑岳陽垃圾焚燒，官微直接將其斥為“環保綠茶婊”……種種“神回復”意味著角色轉換中的偏差。以個人名義在網上發言，“互懟”“互噴”都不是事兒﹔但官微可不一樣，語言風格可以俏皮活潑一點兒，但歸根結底代表的是官方立場，發的是官方聲音。官微出現“情緒化”，顯然是從個人身份到官微身份的切換過程中，出現了認知偏差、行動偏差。

角色偏差首先體現在認知上。傳統政府部門對外發聲時，更多倚賴於“新聞發言人”，他們具有專業素養，知道怎麼得體表達﹔而傳統媒體則是“傳聲筒”，把新聞信息傳達給受眾。這種隔層式傳播，使得公職人員很難與大眾直接接觸，所以也很少出現“雷人雷語”。但進入互聯網世界，這個傳播格局就被打破了，官微和大眾要面對面，當個別人員被推上官微時，如果言行稍有不慎，馬上就能被記錄和留存，然后被爆炸式地傳播出去。

角色偏差還體現在行動上。一些官微“禍從口出”，往往是因為心直口快。行動上的這種問題，有時候恰恰說明了真實想法。看起來，因為說話不當而被處理，好似有點“冤”，但說不正確的“心裡話”，本身就是要受罰的，被罰的人陡然增加，也不是因為有認知偏差的人更多了，而是因為之前網絡遠沒有現在這麼發達，一些“害群之馬”並沒有機會被曝光。現在，大多數官員都被置於聚光燈下，接受民意考驗。

有些政府部門因為同僚出事，就把問題全部歸結到“說話”上，不僅苦練言說技巧，避免禍從口出，而且注銷微信、微博等，盡量避免與網友接觸。之所以出現這種想法，是因為隻看到網絡的放大作用，而沒想到放大的恰恰是自己的問題。事實上，網絡傳播如果活學活用，反而會成為優勢所在。一些地方在開設傳播渠道時，無非是想提升溝通效率、辦事效率，為人民服務，然而正是通過溝通上的沖突和矛盾，才能看到自己的不足，才能看到轉型服務還大有空間。

習近平總書記曾指出：“現在，各級領導干部特別是高級干部，如果不懂互聯網、不善於運用互聯網，就無法有效開展工作。各級領導干部要學網、懂網、用網，積極謀劃、推動、引導互聯網發展。”可見，互聯網對於工作開展的意義是受認可的，但如果因為“神回復”就開始遠離互聯網、拒斥互聯網，無異於因噎廢食。從屢屢出現的不當言論事件中，各級部門應該吸取教訓加強學習，提高專業素養，充分了解互聯網，妥善用好互聯網。