法制日報：銀行排隊難的背后是忘本

　　“到銀行辦理業務,排隊是常事,不排隊才是怪事”。近日,一則廣州市民李小姐在銀行辦理激活銀行卡的業務,足足等了兩個小時的新聞引發了網民的關注和熱議。銀行排隊時間長、辦理業務難的頑疾再一次刺激了公眾的神經。據媒體調查,在銀行排隊已然成為常態,對其也基本無法可解(12月29日新華網)。

　　當我們感慨銀行排隊難時,其實對於另外一部分人來說,並不存在這一情況。現在銀行普遍設有貴賓窗口,如果你是VIP客戶,那就在別人艷羨目光中,直接辦理業務吧。反之,如果只是普通客戶,那就隻能慢慢去排隊。尤其讓人憤懣的是,明明貴賓窗口空在那裡,可銀行就不靈活調整窗口。

　　銀行業人士介紹,一些銀行辦業務排隊時間長是因為信奉所謂的“二八定律”,即銀行20%的高端客戶創造了80%的利潤,隻要抓住這20%的人群,就抓住了市場80%的份額。由此出發,有人認為銀行排隊雖然無情,卻有著市場理性,原因就在於在商言商,銀行的逐利沖動應該受到尊重。

　　經過多年的市場經濟洗禮,公眾能夠理解和接受市場主體的逐利沖動以及由此支撐下的一些市場選擇。但是,銀行情況有所不同,承擔的責任也有所不同。這裡,其實是商業性和公共性的角逐——當銀行眼裡隻有商業性時,自然會出現排隊難﹔當銀行考慮公共性時,自然會重視並且改善排隊難。

　　有人可能會說,現在的銀行基本都是商業銀行,對其提出公共性是否合適?這就需要回到銀行的“根”和“本”上來。在現有金融體系中,五大行都是國有銀行,而且很多城市商行也是國有資本控股銀行。這已然決定了這些銀行應該承擔一定的公共性,努力提供相對較好的公共服務。五大行在市場上發揮著“四梁八柱”的作用,如果這些銀行尊重普通客戶,就會帶來“蝴蝶效應”,帶動整個市場向上向善﹔反之,當作為國有銀行的五大行不把普通客戶放在眼裡時,自然會形成“破窗效應”。

　　不難看到,不少銀行在市場中隻考慮了商業性,忽視甚至放棄了公共性。特別是作為國有銀行的五大行,並沒有發揮出應有的榜樣作用,這才是現在銀行出現排隊難的根本原因。也正是因為看到了五大行的國有性質,年初,央行聯合有關部門出台了《銀行營業網點服務評價准則》,要求銀行網點需有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設施和工作措施,並提出營業網點根據客流量彈性排班、設置彈性櫃台或服務窗口等25項指標。只是很多銀行落實得並不好。

　　很多銀行忘記了自己是國有銀行,或者國有資本控股的身份。這是什麼?是一種“忘本”。正是從這一意義上,我們認為銀行排隊難的實質是忘本,有些銀行眼裡隻有商業性而沒有公共性。這也啟示我們,要解決銀行排隊難,技術努力是需要的,但更要解決理念問題。