善用“智慧”解难题

　　金之平

　　听障人士也能打便民热线？最近，天津12345热线开通手语视频专席服务，听障人士只需通过手机小程序，即可与手语话务员“面对面”沟通。还有虚拟话务员实时将对话内容转为文字，为智能化服务的准确性增添“保险”。

　　“智慧”背后是普惠。公共服务的含“智”量越高，普惠性往往就越强。用好大数据、人工智能等新技术，解决一些过去难以消除的痛点，服务的质量、效率将大幅提升。比如，上了年纪的老人独自出门有一定安全风险，子女难免担心。在河北区容彩里社区，养老院与社区免费发放的智能化胸牌可实时定位、一键报警，有老人感慨“走到哪儿都不怕，这就是我的‘小保镖’”。把新技术与差异化需求结合起来，善用“智慧”解难题，将助力更多人享受发展红利。

　　时代在变、需求在变，公共服务也要跟上脚步。拓景赋能是个持续的过程，需以“智”变来推动质变。天津和平区大都会社区住户密集、需求多元。社区联动运营商实现治理升级。AI网格员系统第一时间掌握社情民意；智慧社区平台搭建起“一屏统管”的治理中枢，“人房车企”数据一目了然；智慧生活圈进一步延伸服务触角……持续的“智”变不仅方便居民、提升治理效能，还让城市更宜居、更聪明。

　　城市的核心是人。用好科技、大胆创新，更多难题将被看见、被妥善解决。

　　（摘编自《天津日报》，原题为《“智慧”背后是普惠》）

　　靠近服务暖人心

　　孔德淇

　　近来，陕西西安、江西南昌、湖南长沙等地将“政务服务大厅”搬进商场，拓宽传统政务服务的空间，让“周末办、就近办”照进现实。将“政务服务大厅”搬进商场，有助于实现服务空间与民生需求的精准对接，让政务服务从“坐等上门”变为“主动靠近”。

　　场地拓展只是手段，服务升级才是根本。无论办公地点如何变化，政务服务解决群众急难愁盼的初心始终不变。“政务服务大厅”进商场还要同步推进“软件”升级，持续优化办事流程，精简证明材料、压缩办理时限，同时要筑牢安全防线，提升工作人员的服务意识与能力，完善信息保护机制，让便捷空间真正配上优质服务。

　　“政务服务大厅”进商场，贵在延长服务半径、提升服务温度。不妨结合实际，科学规划政务服务网点布局，进一步向社区、园区、乡镇延伸；建立长效评估机制，通过群众满意度调查、办事效率监测等方式及时发现问题、优化服务。在此基础上，还可与商场充分合作，推广自助办理、线上咨询、视频办理等服务，推动政务服务与民生服务、商业服务有机融合，实现“办业务、享服务、促消费”的多赢。

　　空间距离缩短一寸，民心距离就拉近一寸。期待更多地方秉持用户思维，推动政务服务流程、质量、安全全方位升级，让群众在一次次便捷办事中感受到温暖。

　　（摘编自《大众日报》，原题为《政务服务进商场，近了距离暖了民心》）

　　《 人民日报 》（ 2026年01月16日 05 版）