省卫计委日前发布全省公立医院群众满意度第三方评价服务项目成果。江门市人民医院“打败”了中山大学附属第一医院、广东省人民医院等医疗技术强劲的大医院，位列广东三级综合医院群众满意度第一；此外，在三级综合医院群众满意度前10名单中，难寻广州地区医院的踪影。

若以医疗技术、硬件、效果等综合实力排名，广州之外的医院估计要在十名之外找。以群众满意度测评，正好相反，说明啥？一家医院，过硬的技术、先进的器材、满意的效果固然是立身之本，重要性不言而喻，事情的另一面，医院作为特殊的服务行业，客户体验也是至关重要。哪怕专家再多、医术再好、效果再好，如果“一号难求”，医院大门都进不了，还谈什么看病、治疗？或者，开车送急症病人上医院，半天找不到一个停车位，急得团团转，也难以给病人良好体验。

广州地区医院跌出群众满意度十名之外，有诸多原因，主观与客观、历史与现实皆有。客观上，广州集中了全省乃至华南地区最优秀的医疗资源，使之成为地区医疗中心，这既是值得引以为荣的长处，有时也是“负累”，四面八方前来求医的患者太多（省外也有不少患者来广州看病），超出医院正常服务能力，人满为患势必影响“用户体验”。

另外，由于历史原因，大多数医院身处闹市中心，交通拥堵、停车空间严重不足，这是谁也无法改变的现实。无论什么原因造成，群众满意度始终是医疗服务质量的一把尺子，需要认真对待，给患者更好的体验，对医院、客户是一种双赢。尤其是，《广州市医疗卫生设施布局规划（2011-2020年）》提出将在越秀区东山口片区建设广州健康医疗中心的背景下，需要在重视医院硬件建设的同时，更加注重医疗服务质量的提升，将群众满意作为重要标尺。（练洪洋）

(来源:广州日报)

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