2026年春運，一項暖心舉措引發關注。自1月20日起，60周歲及以上老年旅客可撥打12306客服電話，通過人工客服完成選票、訂票及支付全流程服務。這條電話訂票專線，為許多不熟悉智能手機和電腦操作的老年人提供了切實、便捷的購票渠道，打破了“技術升級必然淘汰傳統方式”的思維定式，展現出公共服務的人性化考量。

　　公共服務的現代化，並非一味追求技術的先進與形式的革新，更重要的是堅持公平可及。開設銀發訂票專線，意味著需投入額外資源——包括改造后台系統以適配語音訂票全流程、增配人工座席、培訓客服人員等。這些看似“不經濟”的投入，恰恰體現出公共服務“服務所有人”的追求，是在效率與公平之間尋求平衡的積極努力。

　　銀發訂票專線的探索，也為更廣泛的適老化改造提供了借鑒。所謂“適老”，不僅僅是簡化界面、放大字體，更要在服務邏輯上貼近他們的生活習慣與思維認知，協助老年人更好融入數字社會。從醫院挂號、政務辦理到公共交通、生活繳費……在各類公共服務領域，需要各方拿出切實行動，設身處地體察老年群體的真實需求，讓每一位老年人、每一個步履稍緩的群體，都能感受到社會的包容和溫暖。

　　（摘編自《經濟日報》，原題為《銀發訂票專線暖人心》）

　　《 人民日報 》（ 2026年02月13日 05 版）