錢江晚報：又是“3·15”，從六六京東互懟中看到了啥

“3·15”前夕，知名作家六六替師姐“維權”，發表文章怒懟京東售假，閱讀量瞬間突破10萬。六六在文章中稱其師姐“在依法依規走正常投訴路線無門的情況下”，請求她一定要將京東劣跡公之於眾，以此避免更多消費者受害。隨后京東回應稱，並非售假而是商家發錯貨，可辦理退款退貨或換貨，但京東無權要求商家提供十倍賠償，並稱六六文章涉嫌夸大編造和誹謗。

到底誰打了誰的臉？雙方撕扯的焦點之一是否售假，到底是故意以次充好還是失誤發錯貨？如果是商家利用信息不對稱，故意欺詐，不當獲利，那麼就要按照消費者權益保護法規定進行賠償。如果是發錯貨，商家也需要承擔舉証責任，証明自己是過失而非故意。而作為平台方的京東自然要充分履行監管義務，面對無良商家應該和顧客站在同一陣營，而非急於撇清干系。

一句“發錯貨”的睿智應答，是否就能得到消費者的認可？如按照此邏輯，網友笑稱，從此世界無假貨，隻有發錯貨。

六六在文章中說“消費不受保護，反饋無門”，這樣的描述或許不夠准確，因為現如今大小電商都有自己的客服及售后系統，都號稱保護消費者。但真起了糾紛，消費者往往遭遇的是“打太極、兜圈子、走迷宮”。就如此事，本來可以在內部解決的問題，卻最終演變成一場名人VS名企的互掐，相信商家支出的公關危機費也比賠付一個小小的枕頭要多得多了。那麼就要反問了，最初制定整個客服體系時，商家是否真正從用戶體驗出發。

不僅僅是商家的態度傲慢，從監管和保障體系來說，同樣也是維權路徑復雜。六六這次爆出的投訴難的問題，一路從上海投訴到宿遷到北京甚至到香港。找了一圈監管部門，對方卻說京東全球購注冊地是香港，不受當地工商局管轄。有相關部門甚至回復，要投訴，可以去香港找司法部門打官司。而在網絡上有過類似遭遇的吐槽帖不在少數。

全球購平台是跨國的商業行為，更需要我國執法部門進行嚴格監管檢查。不管注冊地在哪裡，消費者在哪裡，保護就要跟到哪裡。