人民日报生活漫步:请善用手中的评价权

欧阳洁

2018年05月18日04:44  来源:人民网-人民日报
 

  网络不是商品瑕疵的“遮盖布”,提供优质商品是商家对客户的尊重,客户也要分清是非曲直,买卖双方共同打造健康的商业环境

     

  最近有媒体报道,一位客户在网购中发现商品存在质量问题,而且还有缺斤少两的情况,与商家屡次沟通后,不但问题没有解决,还被商家威胁道:如果真给差评就会直接找上门去。

  合理的评价权无法行使,不合理的评价权有时却被恶意滥用。有些电商平台的商户抱怨遭遇职业“差评师”,这些新客户把购物点评当作赚钱的手段,刚买完商品就要求退货,紧接着要挟商家,声称不给钱就差评,或者扬言要向平台申请维权。又如,外卖小哥们有时会因为客户的苛刻要求受到差评,不是被抱怨送餐时间超过了几分钟,就是被投诉没有无条件满足客户的附加要求。

  购物评价原本是对卖家服务的客观反映,能约束卖家的不当行为,也能让客户自由表达购物感受,为后来者提供公正的购物参照。近年来,随着电子商务和大数据技术快速发展,线上、线下的购物和消费渠道逐步连接打通,客户理当有权评价,商家也得有心理准备接受客户的点评。客户评价体系越来越精准地刻画出商品和服务的真实面目,成为人们选择的重要衡量标尺,让“卖者诚信,买者放心”。但有些客户却没有用好手中的评价权,只是凭着一时的心理优越感,带着发泄的情绪恶意差评,甚至将差评演绎成了要挟和赚钱工具,这就有违评价的初衷了。

  有人说,恶意差评就像一把利器,撕裂了买卖双方的关系。构建良好的购物环境,形成健康的评价体系,首先需要商家和客户互相体谅,彼此尊重。尽管深藏网络背后,不与客户直接接触,但网络不是商品瑕疵的“遮盖布”,也不是服务漏洞的“堵塞器”,网络的无边界和无围栏,只会放大瑕疵和漏洞。对商家来说,在网络平台上更需要提供优质商品,这是对客户的尊重,也是适应新型商业模式的基本要求。对客户来说,手中的评价权并非利剑,而是一杆秤,缺斤短两、是非曲直要掂量得清。一次不负责任的点评或许对自己没有影响,但若人人都是如此行事,凡事不求公正,那么,不健康的商业大环境会伤害到每一位消费者。当我们在随意给人差评的时候,说不定在其他场景下,别人就会这样点评我们。多理解对方不易,可能就会更冷静地选择评价按键。

  网络平台更需要设置科学合理的评价体系、制约机制和投诉流程。一个诚信、健康、机制健全的平台会让商家、客户、物流方培育出良性、友善的关系,也会让各方均受益。当然,其中的制约机制不能缺位,这样才能让商家知底线,客户懂维权。但如果把这种制约演变为平台的一种赢利模式就变味了。比如有些平台变相鼓励差评,或者不给商户申诉的机会,只要得到差评就处罚,罚款收入可观,平台何乐而不为呢?还有些平台在三、四线城市超低价售卖商品,却又声称只要遇到售假卖假就会直接罚款,看起来诚不欺客,但是超低价的真货真的那么好找吗?这种“揣着明白装糊涂”的做法,直接让罚款成了一些平台的一大利润来源。凡此种种,让原本功用强大的评价权变了味,助长了恶意差评蔓延。

  监管部门也要适应电商快速发展的现状,运用互联网、大数据、人工智能等先进监管手段,跨平台编织个人信用网,让失信者、恶意差评师无处遁形。恶意差评者如此无所顾忌,就是因为这样做的成本几乎为零。不少平台收到差评和投诉后,会核实事情原委,如果发现投诉不属实,顶多就是撤销投诉,但是对给出恶意差评的人却没有相应的惩罚。未来应该借助个人信用大平台,建立起恶意差评者的回溯机制,让他们也为自己的行为付出一定代价。

  每天我们穿行在繁忙的都市,或是生活在安逸的小镇,网络让每个人既成为点评人,也可能被别人点评。善用手中的评价权,营造和谐、健康的商业环境,才能促进整个社会温暖前行,使人人共享网络消费带来的便捷高效。


  《 人民日报 》( 2018年05月18日 18 版)

(责编:袁勃、王倩)