“企业出事员工背锅”的积习该改了

朱昌俊

2018年11月20日07:46  来源:中国青年报
 
原标题:“企业出事员工背锅”的积习该改了

  一出事就把基层员工推向前台,既对基层员工不公平,也缺乏对客户负责到底的态度,其道歉的诚意必然令人生疑。

  ---------------------------------------------

  上周末,澎湃新闻报道了一起盒马生鲜违规更换食品标签的新闻,引起了广泛关注。上海市民方先生称,他在11月15日在盒马鲜生大宁店挑选蔬菜时,看见一旁的工作人员正在更换胡萝卜外包装的日期标签,被换下的胡萝卜标签日期为11月9日、10日、11日,被换上的标签日期则是11月15日。方先生随即向门店负责人反映。当时,门店负责人表示是工作人员在工作流程上违规操作,自行打印了标签,将会处罚当事员工。但是,舆论并未接受这一解释,毕竟,从常理上说,店员并没有私自更换食品外包装上日期标签的动机。

  11月18日,盒马鲜生通过官方微博回应称,该事件经核查属实。同时强调,即使包装破损需要重新包,也应当保留原标签,公司将在全国范围内开展门店自查,并会在一周内修订完成更细致的操作标准。该事件暴露了管理的漏洞,应由管理团队而非一线员工承担责任,因此决定取消对当事员工的处罚。

  耐人寻味的是,在这起事件中,涉事企业最开始将责任推给“员工违规操作”,但在最后却决定取消对当事员工的处罚,由管理层担责,强调“绝不甩锅”。这一回应,不管是不是一些网友所说的“危机公关”,但“绝不甩锅”,不拿一线员工来作挡箭牌,无疑示范了一家企业因服务问题遭遇质疑时的正确处理方式。

  在现实中,“企业出事,员工背锅”是许多企业的常规操作。就拿最近闹得沸沸扬扬的星级酒店卫生问题来说,一些涉事酒店的回应都是十分熟练的“三板斧”——沉默、道歉、归责员工。问题在于,客户发现卫生问题,直接负责人当然是酒店,而不是哪个具体的工作人员。一出事就把基层员工推向前台,既对基层员工不公平,也缺乏对客户负责到底的态度,其道歉的诚意必然令人生疑。

  其实,遇事先甩锅,拿“个别员工的责任”来切割,倒不只是企业的专利。在过去,一些公共部门遇到“丑闻”后,也有拿“临时工”说事的坏习惯。不论是企业还是公共部门,在责任承担上“甩锅”,其实玩的都是“丢卒保车”的把戏,来给真正需要担责的人开脱。一方面,这种处事方式,是对公众的糊弄,毫无诚意可言;另一方面,让基层员工“背锅”,也掩盖了问题的真正成因,留下了更大的隐患。

  企业和公共部门在出事时选择“甩锅”,当然出于趋利避害的思维惯性。但更重要的,还是企业或机构内部文化的影响。如果诚信无足轻重,骗人还可能受到表彰,出事后找人“背锅”,是再自然不过的反应。如果真正需要负责的人,只要抛出一个“临时工”就可以全身而退,自然就会形成某种路径依赖,让人乐于“甩锅”。而要解决这些问题,社会各界要做的还有很多。

  朱昌俊 来源:中国青年报

(责编:董晓伟、王倩)