南方日报：“旅游警察”可以有更大作为

至今，全国已有13个省（区、市）成立了旅游警察队伍，但就目前来看效果不一。在三亚，旅游投诉同比下降了50%以上；而在丽江，旅游乱象并没有因此而得到有效治理。有专家认为，旅游警察能否发挥作用，还是要看当地政府到底是否重视旅游警察的发展。

假设在景区饭店遇到缺斤少两的问题，很多人可能不知道如何投诉。就游客权益而言，当地旅游局负有绝对责任，但就缺斤少两而言，当地工商局、物价部门等才具有具体执法权，如果还兼有食品安全问题，那就还需要当地的食药监部门上门取证和界定。这种多部门管理问题，在日常生活中常见，在旅游景区表现得更为突出，这是因为旅游产业本身具有高投诉率特征，而且旅游涉及多行业、多领域、多群体，旅游纠纷涉及的民事行为，大多超出各传统部门的职责权限。随着旅游业正转型为“全域旅游”，很多消费者开始更在意公共服务质量，旅游投诉能不能得到及时处理，直接关系到游客印象、旅游区口碑。 

旅游立市不仅靠过硬的风景，更要靠过硬的服务，“旅游警察”应运而生。在传统行政管理体制下，多部门管理足以应对大多数问题，但对于旅游城市而言就有些捉襟见肘。这既是因为旅游投诉率居高不下，更是因为投诉问题很多是综合问题，实际跟很多部门都有关，因此，多部门管理很容易导致踢皮球、责任推诿，甚至有可能形成“无人管理”局面。《旅游法》虽然对强制消费等具有明确规定，但在具体的取证、界定、执法问题上，还多是采用“有关主管部门”“相关部门”的表述，这直接导致的问题就是执法主体缺失，而旅游警察的设立，则是对这一关键问题的回应。 

旅游警察是管理体制的一大创新，在一定程度上，我们可以把它理解为专门处理旅游案件的专案组，它具有综合执法权。什么意思呢？在以往，游客投诉到旅游局之后，只能再分头向各部门投诉，这是因为旅游局没有执法权，而工商、物价、食药监部门各自为政，都具有执法权。现在，这些部门依然保留自己的执法权，但更多体现在专业取证、界定上，由警察进行相应查扣财物、罚款处罚等。这种变化的指向，在于使警察部门成为执法主体，一旦遇到问题，不仅旅游局可以直接联系旅游警察，甚至任何部门都可以与之联合。在将来，游客如果遇到问题，都可以直接联系警察，由它们牵头跟进和处理。

旅游警察试水以来，有些地方效果不太明显，主要在于没有理顺管理机制问题，只是把旅游警察作为一项标准配置来使用，“他有我也有”。比如在丽江，曾多次发生过游客被打事件，这可是赤裸裸的治安问题了，警察竟然也无能为力，如果关系到其他管理部门，就很难指望其发挥执法主体的作用了。而在一些比较成功的旅游区，旅游警察的职能很明确，不分辖区，不论警种，只要是和旅游活动参与者人身、财产安全和破坏旅游市场秩序有关的情况，他们就要立即出动，及时解决问题，这就是形成了综合管理体制。 

从规则设计上来看，旅游警察作为专门处理旅游问题的警察，最大的特点就是具有综合执法权，成为旅游业的对接主体、解决问题的执法主体。正因为解决了多部门管理的体制问题，旅游警察的作用其实可以非常大，一些旅游区的成功经验也值得借鉴。