人民网评：“照单抓药”式的银行服务可以休矣

如今几乎家家户户都会将自己的积蓄存到银行里，本是图一个安全、放心、便捷，然而近来发生的一件事可真令人心凉了半截。

据报道，太原的田女士在中国建设银行的银行账上本来有12万元，结果现在仅剩了857.94元。田女士记得，4月28日，她曾取出6万元，账户上还显示余额有12万多元，然后再没动过。现在，卡里的钱却只剩下了一个零头。田女士的交易查询单上显示，在8月7日和8日两天，共有5笔莫名的消费记录。不知何人通过不同的第三方支付平台，将田女士卡上的钱“偷走”，而在本卡上开通过银行交易提醒短信服务的她，却根本没有收到过关于这几笔交易的短信。后来经过尝试，事实证明提醒短信仍然有效，对此，田女士质疑银行网络管理出现问题，希望银行对此作出解释并负责。然而面对此事，涉事的当地银行给出的回应却是“不清楚”“这样的事多了爱去哪儿告去哪儿告”。这话在人们听来实在不舒坦。

的确，问题可能是多种的，银行方面可能的确力所不能及，也未必就是银行方面的责任，但这样“事不关己高高挂起”却一定不是正确的服务态度。在顾客存在银行的钱不翼而飞的时候，银行并没有充当好协助的角色，反而是做了一个冷眼旁观者。将钱存在银行里为的是一个放心，但如今事实却证明银行只是“照单抓药”，无事也罢，一旦出事银行就退避三舍。这样的服务令人感到寒心。如今媒体介入了这一事件，田女士也到公安局进行了报案，银行这才表态“配合调查”。若是此事没有走上这种程序，是否还要一拖再拖呢？

事实上，一些银行服务质量差、服务态度恶劣的问题也并非一朝一夕之事。开设窗口少、大额转账慢、人为设置障碍或是如田女士一般遇到服务人员态度蛮横等问题，有时真是令人感到你的钱就在那里，虽然不会跑但你未必那么快拿到，丢了他却又不管。前不久，湖北房县有一位老人到一家银行用自己的身份证办了个存折，事后却无法取款。最终真相大白，居然是工作人员输错了老人的身份证号，最终还是让老人证明“我是我”才最终将钱款取出。类似的事虽然看似个别，但反映的问题却很深刻。

人非圣贤，工作上有误差可以理解；互联网本在飞速发展，网上银行管理自然也需要不断进步。但面对顾客的困难乃至疑问一副刀枪不入甚至于蛮横无理的态度，就有了一些触碰职业道德底线的意味。孟子曾说“人皆有不忍人之心”，又说“无恻隐之心，非人也；无羞恶之心，非人也；无辞让之心，非人也；无是非之心，非人也。”看到经自己的手受害的是自己的顾客却百般推脱，生怕有所牵连，这或许是孟子口中的“非人也”？

只顾“照单抓药”的毛病在不少服务行业都有所存在，只是机械地办手续而缺少人情味的服务，最终也会消磨顾客的耐性。然而要改变这一现状也并非难事，实打实地要求服务人员微笑服务，设身处地地为顾客着想，面对顾客的指责认真对待，承认错误并着手改正。少一点花架子，多一点办事的效率与实惠，那么顾客自然上门，好评自然如潮。

面对田女士们的利益受到侵害，我们希望听到的话不是“这样的事多了爱去哪儿告去哪儿告”，而是“这样的事很多，请您不要着急我们会协同您处理”。