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人民日报生活漫步:顾客不愿来,“快”有意义吗?

林丽鹂

2016年05月20日03:10  来源:人民网-人民日报  手机看新闻

  ■快捷、安全、卫生是快捷酒店最重要的用户体验,然而,现在快捷酒店似乎就只剩下“快”了。那种以牺牲品牌、品质为代价的低成本扩张策略已经走进了死胡同

  

  一位朋友毕业10周年回到大学所在的城市参加校庆,预订了学校附近的一家快捷酒店。10年前,父母前来参加他的毕业典礼也是住在这家快捷酒店。“当时觉得干净方便,价格适中”。然而,这次入住感受完全不同,朋友不敢相信这是同一家酒店:“房间设施陈旧,毛巾和床单都是一种洗不出来的颜色。”

  10年前,如家、锦江之星、汉庭等快捷酒店是便捷、时尚住宿的代名词;10年后,快捷酒店的网络热搜标签变成了“黑床单”“黄卡片”。短短10年,快捷酒店行业从蓝海变成红海,生意越来越不好做。

  在我看来,还想在市场上站住脚的快捷酒店,与其等着监管部门上门追责“黑床单”“黄卡片”,不如自我革命,“减肥”“加料”两手抓,在行业竞争中争取主动。

  搞加盟,不能以牺牲品牌为代价。这些年快捷酒店迅速发展,多家快捷酒店连锁集团先后在美国上市。在资本的推动下迅猛扩张、跑马圈地,开直营店太慢了就搞加盟连锁,为了提高增速对加盟资质的筛选也不那么严格了。结果,不符合品牌标准的加盟酒店混入品牌阵营,管理混乱、服务下降。摊子是铺大了,但品牌形象却下降了。重塑品牌形象,快捷酒店得狠下心“减肥”。

  降成本,不能以牺牲品质为代价。快捷酒店数量骤增,竞争越发激烈,不得不压缩成本大打价格战。比如压缩“人房比”,监控、巡查、管理等人力不足,安全大打折扣。再比如将布草清洗外包给黑作坊洗涤厂,成本虽然降了一半,但卫生却没保障。近期北京798和颐酒店的“黄色小卡片”风波,以及一些快捷酒店“黑床单”问题等并不是个案,而是行业生态陷入困局的表现。成本是降低了,但服务品质降得更多。提升服务品质,快捷酒店得想办法“加料”。

  快捷、安全、卫生是快捷酒店最重要的用户体验,然而,现在快捷酒店似乎就只剩下“快”了。快捷酒店以牺牲品牌、品质为代价的低成本扩张策略已经走进了死胡同:一方面,成本低无可低,“人房比”几乎没有再压缩的空间;另一方面,由于入住体验越来越差,快捷酒店的平均出租率逐年下降,顾客流失严重。

  加之,近年借助移动互联网的迅速发展,短租公寓和客栈民宿兴起,抢夺了不少快捷酒店的客流。Airbnb、小猪短租、自如公寓等与快捷酒店消费档次差不多,但入住体验却比快捷酒店更丰富,可烹调、可交友、可全家入住、可选择个性装修……如果快捷酒店连安全、卫生这样基本的入住体验都没了,还有什么比较优势?在服务行业,消费者的钞票就是为所购买的消费体验投票,试问快捷酒店:摊子再大、成本再降,而顾客不愿意来,还有什么意义?

  如果有一家快捷酒店敢在房间里放上pH试剂、甲醛试剂等,敢对“卫生”“安全”打包票,接受消费者监督,出了问题加倍赔偿,一定会有消费者愿意多花些钞票,购买这样的入住体验。并且,伴随着消费升级的浪潮,这样的消费者会越来越多。真诚对快捷酒店说一句:要想有未来,铺摊子、压成本不如提升体验!


  《 人民日报 》( 2016年05月20日 18 版)

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(责编:曹昆、文松辉)



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