民有所呼，我有所应

11月27日，北京市委召开区委书记会，通报了大兴区“11·18”重大火灾事故和朝阳区红黄蓝幼儿园涉嫌伤害儿童事件处置情况。对近日舆论场关注的两起事件，北京市委做出了有力的回应。

蔡奇说，“11·18”重大火灾事故和红黄蓝幼儿园涉嫌伤害儿童事件，触及的都是首都安全稳定底线。首都的安全稳定再怎么强调都不过分。要以清理“三合一”“多合一”等重大消防安全隐患经营场所为重中之重，坚定有序地开展安全隐患大排查大清理大整治专项行动。与此同时，要注意方式方法，防止个别地方简单化，防止急躁情绪。讲清政策要求，做好疏通引导。注意把握工作节奏，给分流群众留出时间。

蔡奇强调：要注重人文关怀，加大对困难群众的社会救助。火灾发生后，蔡奇三赴大兴区西红门督导检查，表示：无论是本地群众，还是外来务工人员，都要关心他们，妥善安排好他们的生产生活出路。还要敦促各企业尽到责任。今后要规划建设一批租赁房，解决住有所居问题。

网民认为蔡奇的表态给力，及时而到位。“请永远记住：群众利益无小事”。“这里的繁荣有他们的汗水、泪水，请给他们更多的支持。”

昨天媒体一则报道，也在网民中引发共鸣。北京大兴区举办灾后首场招聘会，入口处特别安置了民政救助咨询台，现场可咨询拆除腾退中的临时救助政策。西红门镇成立了临时救助小组，将为符合条件的群众提供过渡性住宿，有意愿返乡的将提供返乡车票。

在北京的这个冬季，网上舆论表现了人民群众内心的火热，对于在突发事件中遭遇困扰的人们送去了温暖。社会转型期也是矛盾凸显期，对于发展中的问题，地方政府要理解公众内心的“集体焦虑”。十九大报告分析，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。如何更好满足人民在经济、政治、文化、社会、生态等方面日益增长的需要，需要政府殚心竭虑。有些事在一个方向上增进公众利益，却可能在另一个方向上需要部分群众牺牲利益。政府的有些做法利国利民，也可能暂时“不得人心”，群众不领情。这就需要尊重公众的知情权，做好政务公开和舆情应对，本地媒体不失语，为老百姓释疑解惑，抚平公众内心的不安。

政府的重大建设和公共决策不仅要做好“环评”，还要做好“舆评”。在政策出台前进行社会心理承受力的评估，必要时组织民意听证；在项目进展中做好舆情监测，把握民意反弹，相应地调整工作的力度和节奏，持续进行舆论引导和民意说服工作，减少困扰，化解矛盾；在项目完工后，总结政府和舆论互动的得失经验，列入社会治理舆情应对案例库，为以后的工作提供镜鉴。对于民众的合理要求，要认真倾听，有序解决；对于不合理的诉求，也要做耐心的说服解释工作。舆论监测和应对工作看似增加了工作成本，但是极大地减少了政府决策风险。重大公共项目开放决策参与，实际上是让民众为政府分担责任，再有争议，政府所面临的压力要小得多。如果老百姓的利益表达缺乏顺畅通道时，才容易出现极端表达。

在红黄蓝幼儿园事件中，有人利用互联网编造传播虚假信息，造成恶劣影响，已被警方依法查处。在北京市安全隐患大排查大清理大整治专项行动中，网民的观感和关切与城市管理者的考量存在差异，需要通过沟通对话促进公众对政府工作的理解和认同。舆论也曾批评北京上海为流动人口随迁子女就地入学和“异地高考”设置门槛，但考虑到北京上海常住人口中，非户籍人口占1/3强，如果不加限制地开闸放水，城市优质的教育资源即使翻番，也无法满足如此激增的就读需求。人民日报评论就此提出：中国被问题“追着走”、“推着走”，但如果多点“过程意识”，让改革者有更多回圜余地。

可能有些干部内心深处期待，哪一天关闭了互联网，中国社会就万事大吉。这不是对网络舆论的科学态度。互联网是社会转型期的安全阀，有助于政府了解基层治理中存在的问题，及时发现问题，避免矛盾激化。互联网上不乏杂音，需要依法打击网络谣言，澄清网民误解误读，但不能要求网民对所有问题都看得那么准、说得那么对。习近平总书记2016年4月19日在网络信息工作座谈会上提出：“对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正。”

有意思的是，有新闻跟帖评价，蔡奇讲话不仅是市委书记对市民和外来务工人员的表态，也是一位资深网友对网络舆论的反馈。蔡奇同志当年在浙江省委常委、组织部长任上，在腾讯微博开设个人账号，与网民对话，有千万粉丝。2011年在人民网、腾讯网举办的首届政务微博与社会管理创新高峰论坛上，蔡奇在主题演讲中提出：越是公开透明，越容易赢得信任；应放下身段，善于倾听草根声音，尽管有骂声，但为政者应有这个雅量。这是北京首善之区践行网络群众路线的气度和胸襟。

（作者为人民网舆情分析师）