南方日报：春运因理解而温暖

近日，有媒体采访12306客服，客服坦言：我们就是发泄平台，不怕接骂人电话。

这并不是玩笑话。春运是我国在农历春节前后发生的一种大规模的高交通运输压力现象，以春节为中心，春运共40天左右。在这么漫长的时间里，全国交通运输系统将持续承受巨大压力，特别是铁路交通。对于普通乘客而言，首要问题自然是“购票难”。无论是返乡还是回城，大家无不归心似箭，可紧张的交通状况给他们带来了一系列烦恼，特别是火车，去往某些地方的车票甚至到了一票难求的地步。作为铁路部门唯一指定的铁路客户服务中心网站，12306首当其冲成为不少人发泄负面情绪的窗口。在车票数量有限的情况下，如果再出现黄牛刷票等情况，人们更容易将12306视为同谋帮凶。既然有了不满，自然就有后续的投诉和抗议。客服自嘲“不怕接骂人电话”指的就是这一回事。

春运期间交通系统压力大，乘客需求不能得到彻底满足，在短期内恐怕是一个不可改变的事实，在需求无法得到满足的情况下，乘客发泄自己的情绪也不难理解，然而单纯发泄情绪并不能解决问题。新闻中客服人员讲述了自己的心得，他说自己的工作以帮助乘客为根本职责，当接到谩骂等情绪宣泄的电话时，他会待乘客趋于冷静后再有针对性地提供帮助，据理力争在许多情况下很难奏效，关键是切实解决问题，如面对孩子走丢的乘客，绝不应该一味给他讲规章制度，而必须清晰记载下有用信息，千方百计地为其找到孩子。这种服务型理念无疑能为我们化解春运期间的诸多矛盾提供新思路。春运并不是一个人的春运，同样也不只是购票乘客的春运，如果将春运比作一场战役，那么参与战役的还有那些继续坚守在工作岗位的客服人员等。我们不能从根本上改变供需紧张的事实，但可以通过更富善意、更有助于彼此理解的方式来沟通及缓和矛盾。

12306网站常常接到乘客的投诉。此前一名乘客抱怨说自己没抢到票，不久就收到了客服表示自己同样未抢到票的回复。这不是随意编排的网络段子，而是事实，笔者引述这一事实意在表明，春运对许多人而言，除了意味着从一个地点转移到另一个地点，还吸收、产生了新的意义，即一种甘于奉献、默默付出的精神。继续坚守在工作岗位的服务人员同样怀抱游子思乡的情绪，为了让其他乘客顺利回家，他们不得不将自己的心收一收、将自己的打算放一放。这难道不同样是春节期间独有的人情味吗？春节的温暖，不只存在于家乡的每个角落，春运这场战役一经打响，相关部门便已尽最大努力，在各个程序、环节上为乘客消除顾虑；各行各业，特别是交通运输领域的工作人员，更是投入了十二分的努力和干劲，他们是春运路上暖暖的火焰，必将温暖寒凉的冬夜。

春运因理解而温暖，奔波在路上的乘客，不妨放缓脚步，看淡经历的磕磕碰碰。购票的暂时不顺从侧面说明你已真正融入春运大军的行列中，这不是折磨，而是毕生难忘的回忆。路上遭遇困难的乘客，也请你不要着急，只要静下心来，便能寻到帮助、觅得顺利回家的路，因为有人一路为你保驾护航。希望路上的人都有一个暖心的春节，希望坚守各个岗位的工作人员都能感受家人团圆的美满。