法制日报：银行排队难的背后是忘本

　　“到银行办理业务,排队是常事,不排队才是怪事”。近日,一则广州市民李小姐在银行办理激活银行卡的业务,足足等了两个小时的新闻引发了网民的关注和热议。银行排队时间长、办理业务难的顽疾再一次刺激了公众的神经。据媒体调查,在银行排队已然成为常态,对其也基本无法可解(12月29日新华网)。

　　当我们感慨银行排队难时,其实对于另外一部分人来说,并不存在这一情况。现在银行普遍设有贵宾窗口,如果你是VIP客户,那就在别人艳羡目光中,直接办理业务吧。反之,如果只是普通客户,那就只能慢慢去排队。尤其让人愤懑的是,明明贵宾窗口空在那里,可银行就不灵活调整窗口。

　　银行业人士介绍,一些银行办业务排队时间长是因为信奉所谓的“二八定律”,即银行20%的高端客户创造了80%的利润,只要抓住这20%的人群,就抓住了市场80%的份额。由此出发,有人认为银行排队虽然无情,却有着市场理性,原因就在于在商言商,银行的逐利冲动应该受到尊重。

　　经过多年的市场经济洗礼,公众能够理解和接受市场主体的逐利冲动以及由此支撑下的一些市场选择。但是,银行情况有所不同,承担的责任也有所不同。这里,其实是商业性和公共性的角逐——当银行眼里只有商业性时,自然会出现排队难；当银行考虑公共性时,自然会重视并且改善排队难。

　　有人可能会说,现在的银行基本都是商业银行,对其提出公共性是否合适?这就需要回到银行的“根”和“本”上来。在现有金融体系中,五大行都是国有银行,而且很多城市商行也是国有资本控股银行。这已然决定了这些银行应该承担一定的公共性,努力提供相对较好的公共服务。五大行在市场上发挥着“四梁八柱”的作用,如果这些银行尊重普通客户,就会带来“蝴蝶效应”,带动整个市场向上向善；反之,当作为国有银行的五大行不把普通客户放在眼里时,自然会形成“破窗效应”。

　　不难看到,不少银行在市场中只考虑了商业性,忽视甚至放弃了公共性。特别是作为国有银行的五大行,并没有发挥出应有的榜样作用,这才是现在银行出现排队难的根本原因。也正是因为看到了五大行的国有性质,年初,央行联合有关部门出台了《银行营业网点服务评价准则》,要求银行网点需有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施,并提出营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标。只是很多银行落实得并不好。

　　很多银行忘记了自己是国有银行,或者国有资本控股的身份。这是什么?是一种“忘本”。正是从这一意义上,我们认为银行排队难的实质是忘本,有些银行眼里只有商业性而没有公共性。这也启示我们,要解决银行排队难,技术努力是需要的,但更要解决理念问题。