“冷”线变热线需要服务意识“不掉线”

国家标准委昨日发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，新标准涉及新型城镇化建设、交通管理、农业服务、文物管理等方面的评价指标新体系。其中《政府热线服务规范》规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听。(12月23日《新京报》)

设立政府热线电话的初衷，就是要在百姓与政府之间架起一座沟通的桥梁，提供一个官民互动的绿色通道。通过这个桥梁和通道，政府可以为百姓提供各种咨询，接受各种投诉，解决各种问题，也以此来体现政府的服务属性。

热线电话不仅是政府向公众设置的服务平台，也是政府接受公众诉求和监督的重要方式。公众诉求的回应、解释、答复与处理，这是政府热线电话的重要功能，也是政府不容推卸的责任，因此不能有丝毫的懈怠。

政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听。此次《政府热线服务规范》的规定也表明了政府服务意识的提升，表明政府对民情民意的重视度越来越高。

但在以往的一项公共服务热线公众印象调查显示中，有96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，而提到对其印象，仅有28.8%肯定是“亲民好举措”，54.7%认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。

也就是说，在过去，很多政府热线电话不但未能起到官民沟通，解决问题、便利百姓的作用，反而因为陷入了“难打通、难沟通、难办事”等“三难困境”，损害了政府部门的形象和公信力，被百姓称之为“鸡肋”和“摆设”。

热线出现“堵车”“占线”的情况，可能确实是热线工作量巨大、工作人员相对不足所致使的。但归根到底，地方政府热线难拨通、难办事，说明相关方面服务群众意识已经“掉线”。政府既然公开热线电话，那就必须让其成为有效电话。政府“热线”成“冷线”甚至成为“死线”，从根本上说是因为地方政府部门及公职人员服务意识匮乏，内部管理缺失，以及缺乏制度化、规范化要求所致。

政府热线如果不能发挥便民功能，就明显背离了设置它的初衷。徒耗人财物力、用来随时应付上级检查，却不能为人民群众提供任何服务。如此打着“便民”幌子大搞形式主义，势必深深刺痛公众神经。如果官方网站、政府热线电话形同虚设，有名无实，不仅影响行政效率，堵塞言路，而且使政府诚信大打折扣。

所以提高服务意识，加强内部管理，围绕政府热线建立制度化、规范化的操作流程，是解决问题的根本。更加具体地说，要建立政府热线电话的登记、记录的可回溯机制，严格落实首问负责制；要有定期的检查、监督、反馈，可以通过定期回访群众，或是引入第三方评估，评定热线效果，制定奖惩标准。

只有把这些工作做好了，政府热线才有望真正发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的现实作用，也才能给政府的形象和公信力加分。（杨一心）