工人日报：多方发力，共建健康有序的旅游市场

　　每到节假日，各地总会发生一些宰客行为，给人添堵，公众诟病，网友质疑。尽管发生地区不一，表现形式多样，但一种或多种现象交织在一起，放大了一些游客的负面情绪，一定程度上损害了政府形象，给旅游市场抹了黑。

　　据新华社10月7日报道，十一长假期间，有网友爆料称，在青岛市乐凌路善德成烧烤店吃饭时遇到宰客事件，该网友称点菜时已向老板确认过“海捕大虾”是38元一份，结果结账时变成是38元一只，一盘虾要价1500余元。10月6日，青岛市下达了对该店罚款9万元、责令停业整顿并吊销营业执照的行政处罚告知，并对市北区市场监管局主要负责人停职检查，对该区物价、旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话。

　　点菜时一份38元，结账时一只38元，一份变一只，如此明显误导和欺诈，要不是当事人有录音为证，店家的文字游戏极有可能得逞。对于这样的宰客行为，有关部门及时处罚，既是对不诚信行为的“零容忍”，也是净化旅游市场和维护旅客合法权益的具体体现，更是履行监管职责、整肃市场秩序的必要之举。

　　每到节假日，各地总会发生一些宰客行为，给人添堵，公众诟病，网友质疑。尽管发生地区不一，但表现形式不外乎如下几个方面：市场秩序混乱，交易主体地位发生扭曲；交易秩序失范，出现了种种强迫交易行为；监管不到位，不法行为不能及时得到制止，受害人的利益不能及时得到救济。一种或多种现象交织在一起，放大了一些游客的负面情绪，一定程度上损害了政府形象，给旅游市场抹了黑。

　　梳理近年来屡屡发生的节假日添堵现象，有人将其归咎于不法商人的诚信缺失，有人将其归罪于监管部门的不作为和迟作为，也有人将其归责于当事人的粗心大意，当然也不乏诸如市场因素之类的声音。不过其中一个共性的因素是，这些添堵现象多数是人为造成的。不该发生的事，常常发生；不该存在的行为，长期存在。类似现象的存在，终究是不正常的，也是不应该的，总要有个解决的办法。

　　强有力的监管是必要的。监管的强有力，既要体现在发生不法行为后的快速处理，也要体现在日常的市场净化；既要体现在单个有权部门的尽职尽责，也要体现在多部门的联动监管；既要体现在对不法商人的惩处，也要体现在对不作为部门和个人的处罚。因为任何一种不法行为，其触发原因都不是单一的。比如，宰客行为，一是哄抬了物价，物价部门要处罚；二是经营不诚信，工商部门应将经营者纳入企业信用黑名单；三是扰乱了旅游秩序，旅游主管部门要对其警告，甚至取消其经营资格；四是涉嫌欺诈，公安部门也应依法对其处罚。如果监管能及时跟上，惩罚手段能更加有力，想必就不会有今天的屡禁不止。

　　完善的服务是必须的。完善的服务，既要关注硬件的提升，也要重视软件的配套。近几年来，一些地方不断提高旅游硬件设施的配置，不少旅游城市和景点的接待能力有所提高，接待质量有所改善，但仍有一些地方的软件服务不配套。这些不完善的地方，既有景区外的信息发布滞后，也有景区内各个接待环节衔接不同步，更有处置突发事件的应急方案跟不上。有的游客堵在路上，有的游客堵在景区内，身体累，心也累。

　　公众的文明旅游意识也是不可或缺的。旅游既是旅客与景区之间的接触，也是游客与旅客之间的碰撞。任何不文明行为，都会对景区造成损害，对其他旅客造成伤害。旅游是社会行为，不能允许一个人的恣意妄为。因此，文明旅游，需要每个游客时刻关注自身的行为，既要维护自己的权益，也要尊重他人的利益。

　　《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》提出，到“十二五”期末，我国旅游服务质量进一步提高，旅游消费环境进一步改善，游客满意度稳步提高。对照这个目标，很显然，不少地方还有大量工作要做。