近日，家乡一位朋友托笔者打听某政府机关的电话。“现在不是都有公开的咨询电话吗？”“网上公布的电话一直没人接。”朋友无奈地说，事情重要，实在不行他只好专程跑一趟北京了。

　　便民电话还不够方便，相信不少人都有这样的感受：有的电话工作人员只在工作间隙接听，加之拨打的人多，常常是无人接听或忙音；有的咨询电话打通了，不同的接线人员对同一问题的解释不一，问得越多，越是纠结……

　　近年来，不少政府机关推出了咨询电话、热线电话等便民服务，成为群众反映问题的重要通道、政府展示形象的重要窗口。但既然是服务，用户体验就很重要，否则非但不能达到设立的初衷，反而会损害政府机关在群众心目中的形象。

　　能不能解决“便民电话不便民”的问题，考的是能力，看的是决心。一些地方已经出台了相关举措，如增加人手、做好培训，建立失职问责制度，形成约束机制等，效果明显。点滴小事见作风，不光是便民电话，政府部门提供的各项服务，都只有把“为民”作为出发点，才能落到实处，真正让群众满意。

　　《 人民日报 》（ 2015年01月20日 01 版）

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