羊城晚报：机场“瘫痪” 应急不能“瘫痪”

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　　□张玉胜

　　12月15日，昆明长水机场因大雪瘫痪，超万名乘客滞留。有乘客称在值机柜台前办理延误手续后就没人管，于是抢了其他航空公司给乘客的盒饭吃。（12月16日《云南信息报》）

　　人们常说“大雪无情人有情”，可面对今冬以来的第一场大雪，昆明长水机场不仅航班运行陷入“瘫痪”状态，应急处置也呈现杂乱无章的局面，以至于发生乘客抢夺盒饭的情况。

　　值得关注的是，据报道，今年1月3日，昆明长水机场因出现大雾，同样导致近万人滞留。由于长时间滞留机场，部分儿童出现感冒、发烧症状。随后便发生乘客和航空公司、机场的纠纷与冲突，有游客在大厅中喊着“立刻回家”的口号游行，现场多个值机柜台被砸……

　　都说吃一堑长一智，从年初到年尾，同样的天灾导致同样的服务缺位，机场方面真该认真检视自己的服务工作了。究竟是乘客至上的理念缺失，还是管理措施的执行缺位？人们皆知“没有金刚钻，别揽瓷器活”的道理，既然长水机场能够拥有如此庞大的吞吐容量，其服务能力理应与有效化解万人滞留的突发情况相匹配，何以会出现“没人管”的尴尬现象？

　　由于天气原因导致的航班延误司空见惯，各个机场和航班都有相应的应急预案。而随着自然常识和安全知识的日益普及，人们对这种非人力因素导致的旅途受阻越来越表现出理解与淡定。但前提必须是机场或航班的后续安排井然有序。发生乘客情绪失控或纠纷冲突，多缘于机场人性化服务的相对滞后。机场正常运营可能会因天灾“瘫痪”，但机场的应急处置时刻不能失灵、失控。

　　从机场的“应急”表现看，尽管大面积航班延误的应急预案随着天气情况的恶化由“三级响应”提升为“二级”，但乘客感受到的服务质量却始终停留在“低级”与“消极”。透过乘客们张贴在值机柜台上方“我们要吃饭，我们要睡觉”之类的字条，人们可以窥见其未如人意的服务。

　　“应急”意在平时状态时的未雨绸缪和紧急状态下的有条不紊。而安置乘客需要的人员、物资、技术等方面的储备与保障，应该是各类“应急预案”的题中之义，毕竟吃喝拉撒睡是人们的基本需求。

　　机场或会“瘫痪”，但应急不能“瘫痪”。长水机场的教训警示所有机场：在应急处置上，要避免粗放与无序，堵塞“没人管”的机制漏洞，明确应急状态下的部门职能和服务人员的岗位职责，确保应急设备及物资的及时到位，提高应急措施的执行力。