羊城晚报：严管商家，消费者才能真正当“上帝”

明天又是“3·15”，消费者权益保护的话题再度引起关注。今年是“3·15”被定为国际消费者权益日30周年，中国自1987年加入国际消协后也开启此项活动。时至今日，消费者的地位及权益保障又如何呢？一个最新数据或可略见一斑：仅去年，广州消委会通过12315热线受理投诉案件就达62433宗，日均170多宗；接听消费者咨询和投诉电话共31万多个，其中又隐含多少扯皮争拗和委屈不平。就在昨天，本地媒体又集中披露了“高端超市以次充好、实木家具纸板制造、新车玻璃暗中被换”等损害消费者权益的行为。

若说我们的消费者权益保障没有进步肯定有失公允，但人们对当前整个消费环境的不满和诟病却不容回避。时而曝出的“食安风波”不断冲击人们的心理底线，强化着大众消费安全的焦虑；市场上诸多行业潜规则及打着各种幌子的消费陷阱，更令人们防不胜防。消费法律保护的滞后，市场诚信机制的欠缺，消费者个体地位的弱势，都显而易见。

综观近年的维权案例，一些损害消费者权益的现象仍较突出：一是弄虚作假，蒙骗消费者。如普通农产品贴上“绿色”“有机”的标签，坐地起价；药品夸大功效、无所不能，等等。二是缺斤少两，坑害消费者。如近期羊城晚报调查广州8家加油站，竟有5家短秤。三是行业霸王条款，明显不公。如民航及快递业的行李、包裹损坏或丢失，不论古董还是金银首饰，都只按每公斤多少钱赔偿，其依据竟是行业规定。四是当发生消费纠纷，比如商品质量有问题，认定、追偿过程艰难，商家往往推诿敷衍了事。

显然，当下对消费者权益的保障与我们商品大国的地位极不相称。一方面，市场繁荣，供应充足；另一方面，消费者面对商家又处于弱势地位，权益保护徘徊于低水平。为何出现如此矛盾的局面？这既有历史原因，如计划经济时期商家的“老大”观念并未根本转变，行业的明规定、潜规则等，都是卖方“自话自说”，从未征询过买方意见。同时，也与当前社会的法制、舆论以及市场监督的体系发育不全相关，消费者说是“上帝”，实则“口惠实不至”，对保护消费者缺乏刚性的、可具操作性的规程。

可以说，正是因为未能真正形成“上帝”不容得罪的约束机制，使得商家面对消费者时，可轻易使出种种背逆商业伦理甚至违法的行为。人们常常感叹于发达国家的商家对消费者的尊奉乃至有点“谦卑”的态度，商品卖出后，只要在规定时间内，无条件退货，若发生买卖纠纷，好说，马上协商，绝不推脱。就因为在这些国家，“上帝”真是得罪不起，一旦打起官司，商家会很被动，甚至可能赔得倾家荡产。反观我们，虽然有了消费者权益保护法，但一则较笼统，二则对商家的失信与违法违规，处罚太轻，违法成本太低，很难形成对商家的制度硬约束。

“3·15”来临之际，消协及媒体都在披露维权案例，以期形成消费者权益保护的舆论氛围，这些是必要的，但就本质而言，这些仍只是“治标”之举。我们更应思考，如何从现实出发，尽快摆脱消费者虽被奉为“上帝”实则“下层”的被动局面，形成真正有利于消费者的市场制度环境。同时，如何让消费者成为市场监督的主动力量，而不是变为“受害者”后才被动维权监督。消费者如果总是站在被动、从属的地位，即便贴再漂亮的“上帝”标签，都是糊弄人的。

（作者是本报首席评论员）