“以人为本”是服务业的核心理念

蒙晔晔

2009年04月18日14:59  来源:人民网-观点频道

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  当前,加快发展现代服务业是落实科学发展观、构建和谐社会的客观要求,是转变经济增长方式、克服要素制约、增强发展后劲的必然选择,也是实现生活富裕、生态良好、率先基本实现现代化的基本保证。

  在服务业倡导“以人为本”,就是以顾客为导向、以服务质量为核心,为顾客提供更细致、更周到人性化服务。“以人为本”的经营理念是以服务人员为中介向顾客提供的“隐性产品”,它是服务业的核心理念。

  “以人为本”的经营理念,强调专心、耐心、细心、用心为顾客提供服务,要细心观察顾客的行为举止,耐心倾听顾客的要求,真心诚意为顾客提供亲切优质的服务,让顾客有一种“宾至如归”的感受;同时,注重在服务过程中与顾客的情感交流,真正体现 “以人为本”的经营理念。

  随着社会经济的繁荣,国民生活水平的提高,经济活动国际化等因素作用的影响,旅游服务业已由单纯的供食、供寝场所,进步到吃、住、行、游、购、娱为一体、具备各种休闲功能的旅游服务业。审视国内旅游饭店,供不应求已成为历史,微利竞争日趋激烈,消费者的主动权正在全方位的确定,顾客的需求被放在了前所未有的高度上,在这样的旅游市场环境下,旅游企业如何牢牢把握住顾客,使顾客成为企业产品忠诚的消费者,是旅游企业在现代市场经济中能否生存的重要因素。在旅游服务业中,树立“以人为本”的经营理念,形成以顾客为导向、以服务质量为核心的经营管理方针,已成为当今旅游企业在竞争中获胜的重要法宝。

  作为服务行业,除了需要发挥管理者和服务者的聪明和智慧,还要求每个从业人员立身敦厚、存心朴实,待人友好、与人为善,宽容大度、礼仪文明。总之,要有“以人为本”的崇高境界。

  服务业与其他产业比较,更突出地、更直接地体现“服务”二字,其服务对象首先是顾客。在服务业,要坚持“以人为本”的原则,首先要从服务对象出发,为其提供高品质的服务,提供货真价值的服务。这是服务业“以人为本”的第一种体现。

  从企业内部的角度看,“以人为本”根本是把职工作为人力资本,尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人,在管理中建立人才激励和约束机制,以广大职工为主体,要尊重人才、尊重劳动、尊重知识、尊重创新,发展为了职工、发展依靠职工、发展成果全员共享。要鼓励职工重贡献、比贡献,多作贡献。形成“管理者爱职工、职工爱顾客”的良性循环。这是服务业“以人为本”的第二种体现。

  要教育企业管理者和员工懂得:向企业经营负责与向职工权益负责不是矛盾的,二者都是为企业科学发展服务、都是“以人为本”的最终体现;提高企业的经济效益与社会效益不是矛盾的,因为有良好声誉和信誉,才会有良好收益和效益;为广大顾客服务与为企业职工服务也不是矛盾的,顾客满意、生意兴旺、效益增长,职工也会受益,这是互为促进、相辅相成的。(作者单位:首旅集团)

(责编:郭亚飞)
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