钱江晚报:“蹲式服务”不用慌神

■付瑞生 

2009年09月02日09:01  来源:《钱江晚报》

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  9月1日《北京青年报》报道,北京地铁4号线即将开通。车厢乘务员对乘客提出的问题都是蹲下身子仰头回答。这种体现对乘客尊重和安全的“蹲式服务”将是服务标准之一。

  北京地铁的“蹲式服务”引来嘲笑身一片。有媒体批评是乱弹琴,也有网友嘲讽为瞎扯淡。地铁本想借此提升一下“地下工作者”的形象,结果被舆论指责为哗众取宠、毫无必要。想想也委屈。

  其实大可不必上纲上线。见人就蹲、事事都蹲,当然也不可行,的确有作秀之嫌。不过碰着行动不便的孤寡老人、动作艰难的残疾乘客,或者孕妇、儿童、伤病人员等等特殊人群,我看“蹲式服务”是最起码的人道服务标准。

  例如在北京残奥村国际区,工作人员也采用“蹲式服务”,为坐轮椅的顾客介绍商品,这样与顾客在平行高度的沟通,体现了对对方的尊重。对行动不便且购物较多的顾客,工作人员会在征得对方同意后,提供全程陪同式服务,这也是残奥村提倡的“适度服务”。如此温馨,获得了国际社会的高度赞扬。

  可见“蹲式服务”不是独创而是“移植”,即使很多人批评这是典型的“形式主义”,但就“蹲式服务”本身而言,体现了人性化和平等尊重这一全人类共同的价值观,这恰恰是我们很多“窗口服务行业”的软肋。

  与其说,老百姓对“蹲式服务”的“冷嘲热讽”是因为下蹲动作太夸张,一时难以接受,不如说,我们的老百姓见惯了某些服务行业居高临下,把顾客不当上帝的“老爷作风”。从“田舍郎”一步登上“天子堂”,倒反而受宠若惊,不知如何是好。

  这种贴心的“蹲式服务”其实在航空业已经“蹲”了好久,飞机乘客对此早就习以为常、见怪不怪了。天上地下虽然相隔甚远,但是服务不能“一个天上、一个地下”,服务如果也分三六九等,区别对待本身就形成一种人格上的不公平。

  我看,正是由于某些垄断行业的“自大”,才有了老百姓的“自卑”。

  “铁小姐”们猛的一蹲,老百姓一时就“慌了神”,忘了自己还是上帝,忘了自己的权利意识。忘了在地铁上是“铁小姐”为你服务,在其他岗位,你也要“一蹲为上帝”,为“铁小姐”献出爱心,送出呵护。

  地铁行业走出第一步值得叫好,如果其他高高在上的服务部门也能“蹲下身段”,实在是百姓的大幸。

(责任编辑:齐贺)

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