燕赵晚报:谁家的客服?怎么像客堵! 

□王巍

2009年08月26日08:38  来源:《燕赵晚报》

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  “您好,这里是防忽悠咨询热线,我是资深上当者老范,凭借多年上当经验,对你是否被忽悠了做出明确判断。有人卖拐请按1,有人卖车请按2,有人出脑筋急转弯儿请按3,有人卖担架直接拨110!”

  范伟在春晚表演的这段防忽悠小品曾惹得大家捧腹大笑,热线电话弄了个123的选项,挺顺口,听着挺来劲。可您要在接受某个客服电话的语音服务时,那头层层分级,出了这么一堆123的选择题,敢情您也乐不起来。还有呢,按错了还得返回,没记住还得重听,绕几圈迷宫之后,估计您心里会蹿出火苗子。不行咱就转人工服务,人工服务选项都被放到了业务办理的后面,还得继续听,而接通之后却常因等待超时自动挂机。忍受如此繁琐之后,估计您不会有好心情。因拨客服电话难于上青天,今天张女士心里就小小地烧了一把怒火。

  打个客服热线却只能边听广告,边做选择题,冗长繁琐,浪费了大家很多时间。很多客服电话还是按当地市话标准收费的,大家的经济利益在漫长的等待和一次次的重复中悄悄地流失。语音提示,步骤几多繁;人工转接,欲接却很难;漫长等待,顾客在烧钱。客户服务电话如此服务顾客,又怎能让顾客满意呢?

  科技发展了,许多服务热线也由传统的人工服务转为自动语音服务。然而,面对电话里“甜美”的电脑语音,人们却只能选择“听”,插不上半句言,任由客服在那儿绕舌,企业倒是省事了,老百姓却变得很费事,还费钱。现代企业都讲究人性化服务了,客服却被设计得很“机器性”,这本身已经不人性了;如果还拐弯抹角插广告算计老百姓的银子,就更加不人性。把老百姓逼急了,用脚投票是轻的,最后把客服的听筒砸了,也不是不可能的事!

  透过客服电话这扇小窗口,我们看到的是一个行业服务态度的优劣和服务水平的高低。老百姓希望经营者能把这小窗口擦得亮亮的,希望那是真正的客服,而不是客堵。

(责任编辑:齐贺)

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