人民时评：银行到底有多少为民服务的真心？

王石川

2007年06月15日00:36 来源：人民网—观点频道

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　　就银行改善服务等公众关心的问题，近日，人民网20余名记者对北京城区的各大银行共113家营业网点进行了实地调查。结果显示：仅7.1%的银行网点设有卫生间；工行、建行排队现象严重解决“排队难”仍需更多有效措施；服务态度较差的银行营业网点仍占6.2% ；超半数银行营业网点饮水、读报设施不齐全。

　　应该说，每一项调查难免有局限，但要了解银行业的服务现状，实地调查是最有说服力的一种方式。从调查结果来看，有喜有忧。喜的是，颇受公众诟病的排队难现象一定程度有所缓解，银行工作人员的服务态度有所改善。忧的是，排队难现象并没有根本性得到解决，还存在诸如“仅有7.1%的银行有向顾客开放的洗手间，如厕难问题突出”等等问题。

　　这一结果并不出人意料，客观原因是，任何改进措施都不可能一蹴而就，很难在短时间内达到预期效果；主观原因则是，银行巨头多年来养成的一些霸王作风已根深蒂固，这在短期内更是不容易被根除。为了提高银行支付结算服务效率和服务质量，有效解决排队难问题，中国人民银行已出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》。央行的七记重拳为何没有取得应有的作用？中国银行业协会也发布了《中国银行业协会关于开展文明规范服务系列活动的通知》，明确在5月12日至6月12日开展“文明服务月”活动。为什么在“文明服务月”里仍然看到银行服务中的一些不和谐的现象？

　　调查显示，仅7.1%的银行网点设有卫生间，106家网点无论营业面积大小和排队长短，均未向顾客提供洗手间。银行网点设置卫生间能有多难？当然，设立卫生间会增加银行成本，但这些成本与公众的健康相比，孰轻孰重？据报道，天津一位老人在银行办理业务时因为排队憋尿太久，竟然被尿憋晕，幸亏医院抢救及时才脱离危险。

　　令人不敢恭维的还有，某些银行工作人员的态度十分恶劣。比如，不少银行工作人员对记者关于卫生间的询问不予理睬。面对记者的提问，有的工作人员头都没抬，有时“显得很不耐烦，最终没有回答记者的提问”。其实，记者所遭遇的情景，很多到银行办理业务的人都或多或少都碰到过——银行工作人员要么不苟言笑，要么冷若冰霜，要么恶言恶语，能够提供微笑服务的实在罕见。

　　某些银行工作人员为何如此牛气烘烘？原因林林总总。据《国际金融报》报道，内部分配机制不完善特别是一线员工分配不公现象，直接影响了一线柜面员工服务积极性，是导致银行服务水平下降的一大原因。此言不谬！一线员工干活不少，却得不到相应的薪酬，自然不会卖力干活。因此，面对银行服务水平下降这一现状，板子不能仅仅打在一线员工身上，更应该追问是谁造成了一线员工的怠工？是谁造成了银行内部分配机制不完善？其实，银行排队难、服务水平不佳并非最近才出现，只是最近一段时间因为多方面的原因，如井喷般地暴露出来。而银行这些乱象的深层次根源在于模糊了商业化和公益性的界限，在强烈的利益驱动下，银行舍弃或者淡化了公益性。

　　可以说，在中央的直接过问下，在当前舆论压力下，即便银行排队难等乱象得到一定程度缓解，但一些银行“嫌贫爱富”等等恶习不可能随之消弭。过了这个风头，一些乱象仍会卷土重来，只顾追逐短期经济利益，而罔顾社会责任，或者说在社会责任和经济利益两者平衡上面，侧重后者。

　　究其根本原因，就在于银行自身的性质仍然模糊，在于银行业没有形成充分的竞争局面。正如中国经济体制改革研究会研究员杨鹏说：“开放竞争才会减少排队时间，开放竞争才会提高服务效率，开放竞争才有微笑服务。不断打破特权与垄断，这才是解决问题的根本。”当前，要革除银行乱象不可能毕其功于一役，停留于细节的改善只能是治标，逐步开放银行业，加大银行业的内部竞争和外部竞争才是治本之策。

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