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人民日报经济茶座:坐地铁像洗桑拿?

于猛

2012年06月11日00:00    来源:人民网-人民日报    手机看新闻

  ■方便的地铁也有不少不便,亟需提供规范化、高标准、人性化的服务

  

  “以前听说坐地铁方便,我这次亲身体验了一把,那叫一个累啊!”前几天,一位外地朋友来北京,为了换乘另一线路,他混在如潮的人流中,拖着沉重的行李,在地下迷宫般的通道中,上上下下爬了数百米。“大夏天好像洗了次桑拿。如果地面交通好点,我绝不去凑热闹。”

  准时准点、经济实惠,地铁正成为不少都市人出行的首选,有的大城市每天运量甚至能达500万人次。地铁对改善交通状况、提高出行效率确实发挥了重要作用。然而,方便的地铁也有不便之处。比如,不管你带了多重的行李,要换线路往往只能挤在一起爬楼梯;为了换乘,要走的通道距离有时比一站公交车的路还远;站内路牌标示不清,一不小心走错了出口,就得绕很长一段路才能到达目的地;装修豪华的地铁站里,竟然缺少“方便”之处;进出地铁口的扶梯常出故障,总是不开;地铁和公交站点不衔接,出了地铁,还得走很远才能换乘公交车,等等。在不少地方,出行坐不坐地铁挺让人纠结。

  改进地铁的不便之处,不妨学学香港。香港的地铁换乘,不需爬上爬下;站内路标指示明确到位,即使是初来乍到的游客,一旦“找不到北”,往往抬头一看或左右一瞥,就能知道路在何方;在站台的柱子上,甚至会标明从所处位置到达附近建筑会有多远,乘出租会花多少钱;他们还会定期检查地铁车厢及车站的服务设施,不断推出新的服务措施。据报道,为了改进服务,香港地铁甚至测算过每个服务员和乘客会面的平均时间大约是1分钟,过了这个时间,乘客就会不耐烦,因此,他们尽力争取在1分钟内帮乘客解决问题。

  客观地说,目前内地城市轨道建设速度非常快,硬件上也在快速升级,但仍然缺乏公共服务意识,在管理方面没有完全跟上,人员素质、培训等还存在较大的缺口。面对成千上万的乘客,亟需提供规范化、高标准、人性化的服务。

  升级服务,一方面地铁运营公司要多做些“小事”,切实改善服务;另一方面,政府相关部门在制定地铁发展规划时,要尊重科学、以人为本,统筹考虑地铁不同线路之间,以及公交、长途和地铁之间的换乘关系,提高换乘衔接运转效率;设计、施工时应量力而行,多考虑民生,不一定把站台搞得那么漂亮,不妨把省下来的钱,用在改进服务的小细节上;开通运营后,应加快建立科学的服务标准,对地铁公司的考核,不仅要涵盖安全、效益指标,还要加大乘客满意度的权重。

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(责编:张宏、张玉珂)



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