“我和同伴從俄羅斯第一次來北京，在豐台火車站迷路了，能不能幫幫我們？”今年3月，北京12345市民熱線外語座席接到來電。工作人員接到派單后，迅速調取監控，安排志願者上前規劃路線，順利將外籍游客送至乘車入口。在北京遇到煩心事怎麼辦？連老外都知道：撥打12345，接訴即辦！

　　前不久，2026北京接訴即辦改革論壇舉辦，熱線話務現場的展覽吸引中外嘉賓的目光。7年累計受理市民、企業訴求約2億件，解決率和滿意率均超過97%，標注著人民城市的民生溫度。

　　習近平總書記強調，“把實現人民群眾對美好生活向往作為城市工作的出發點和落腳點，努力建設現代化人民城市”。通過12345熱線，可以更好觀察中國特色城市現代化新路子。

　　精細，精准回應群眾訴求。

　　人們把12345熱線親切稱為“城市治理總客服”，無論大事小事，拿起電話就能反映訴求。北京某區領導在發言時形象比喻：以治理繡花針，串起民生千條線。

　　精細為“人民城市為人民”找到具體落點。城市現代化，不能隻著眼於宏大，關注高樓大廈和經濟總量，更要落腳於微小，回應好千差萬別的群眾訴求。精細也升級為城市治理方法論。在胡同的犄角旮旯實現有序停車，微小綠色空間讓生態紅利觸手可及，吸納多元力量擔任兼職網格員……治理成效不是指標報表，百姓煙火才是最終答卷。

　　智慧，數智賦能城市治理。

　　今天，12345熱線和大數據、人工智能技術緊密結合，實現由“市民訴求接收端口”向“聯結多方資源的智慧中樞”轉變。智慧，體現在及時答復、快速處置，把群眾訴求轉化為可分派落實的治理任務﹔體現在用數據流動打通部門分割、形成治理合力﹔體現在對海量訴求進行大數據分析，實現從接訴即辦到未訴先辦、從被動處置到主動治理、從解決一個訴求到實現一片善治的躍升……數智賦能城市治理，也為世界各國城市現代化貢獻了中國經驗、中國方案。

　　韌性，提升化解風險能力。

　　提高安全韌性水平，是城市發展繁榮、百姓安居樂業的基石。一根匯聚萬千民意的熱線，開辟了政府對城市運行的感知新渠道。12345熱線建立了涵蓋人、地、事、物、組織、時間等維度的標簽體系，對訴求進行自動分類和分析，能夠提升對高風險訴求的研判能力。這樣有助於把風險解決在萌芽狀態，事半功倍。

　　以極端強降雨風險研判為例，12345熱線聯合應急部門研發相關模型，對極端天氣后可能出現的道路及城市設施損壞、人員救助等風險場景進行分級研判，在今年主汛期及時向應急部門提供了100多次報告。

　　將市民的切身感受與職能部門掌握的城市運行情況相結合，能更好識別和處置風險，提升超大城市抗風險能力、安全韌性水平，為城市發展系上安全帶。

　　四環路大修，罕見病患兒家庭求藥……論壇期間放映的紀錄片《您的聲音2》，以無解說、純紀實的方式呈現12345熱線的日常。一根熱線，連通城市和人民，連接數智和治理，為城市現代化插上數字翅膀。

　　《 人民日報 》（ 2026年10月29日 05 版）