人民來論：抓住疫情期間服務升級的契機

疫情期間人們足不出戶讓服務業陷入困境，但很多商家並沒有坐以待斃，紛紛拓展新渠道，探索新方式，提高服務質量。傳統百貨探路直播賣貨，健身教練開啟在線鍛煉，外賣配送升級衛生標准……雖然疫情給服務業帶來了沖擊，但危機也倒逼行業積極求變大膽創新，推動了原本想實現卻難以實現的升級。商家們如果能抓住這一契機創新升級服務，將可能轉危為安再創佳績。

從“零人流”中挖掘新流量。疫情期間消費者紛紛開啟居家模式，缺少人流、受限於疫情管控的線下服務業幾乎毫無進賬。然而沒有人流不代表沒有客流。隨著移動互聯網、在線購物、手機支付的普及，加上日益形成的在線消費習慣，傳統服務業找到了新的可能。疫情期間，傳統百貨通過商場自營APP、微信小程序提供線上服務，甚至加入了直播方式。超市、便利店也紛紛開通線上渠道力推外送服務。雖然線下實體店人氣不旺，但通過網購的方式傳統商家開辟了新渠道，煥發出了活力。

從“零消費”中挖掘新需求。事實上，市場需求往往難以被全面壓制，一旦某方面的需求被抑制，就會有新需求以替代形式出現。如外出就餐的人少了，外賣訂單可能會增多﹔超市購物的需求抑制了，網購需求就會同比例釋放﹔戶外活動需求被限制，居家文體生活的需求就會增加……這恰恰需要投資者敏銳的嗅覺，能夠在細節和不便中發現需求。比如一些企業，緊緊抓住了這次疫情的機遇，快速培養起了消費者線上買菜的習慣，迅速佔領市場。有關負責人坦言，疫情讓消費者以比我們預想中快得多的速度形成了習慣。

從疫情中挖掘服務“提升空間”。疫情期間，服務的不足會被放大。發現不足及時改進能促進服務質量提升。當前，人們的消費更注重衛生安全，商家能否提供符合消費者安全標准的服務決定著能否獲得訂單。以外賣為例，大品牌、大連鎖、高品質的商家成為消費者的首選，客觀上倒逼商家們提升品質、優化服務細節。採用衛生標准更高的食具，做好食物的密封包裝，採取全程無接觸配送的方式，對制作員、包裝員、快遞員身體健康狀況嚴格管理等等，這些平日裡未能引起更多重視的細節被自覺到位地執行。網絡健身教練則更加關注網絡教育的精細化和差異化，為的是提升服務質量贏得客戶，同時提前掌握客戶個性化需求為日后做好准備。疫情是一面鏡子，讓商家們看到了不足，也看到了改進的方向。

疫情讓我們更加有勇氣改變過去，創新未來。把握住這次機遇，才能更好的迎接挑戰。