人民日報觀象台:“減法”也能減出好服務

韓  鑫

2020年01月15日05:26  來源:人民網-人民日報
 

  無論是“保姆式服務”還是“請勿打擾”服務,其本質都是服務創新的結果,但不管是做“加法”,還是做“減法”,創新成功與否,歸根結底要看是否能滿足用戶需求

  

  一向以服務好在餐飲業著稱的某火鍋店,開始對自家的服務項目做減法了。

  最近,這家火鍋店部分門店推出了一項“請勿打擾”服務——消費者隻需對服務員提出拒絕各種服務的要求,就能獲得一塊寫著“自己下菜”“不需要細節服務”的標識牌,將之置於顯眼處,服務員就會隻提供上菜、撤空盤等基本服務。

  長期以來,這家火鍋店以其不斷推出的服務創新深受消費者青睞,無論是用餐時贈送的塑料手機袋,還是排隊時等候廳的免費小吃,細致入微的服務令人贊嘆不已。從“保姆式服務”到“請勿打擾”服務,此番揮刀“斬”服務,有些耐人尋味。

  的確,對於服務創新的堅守,是不少餐飲品牌從激烈競爭中脫穎而出、站穩腳跟的關鍵一招。特別是在信息技術飛速發展、產品技術和功能同質化水平越來越高、通過提質降本贏得競爭空間日趨艱難的當下,在服務上做文章成為企業主動擁抱用戶,在競爭中佔據優勢地位的一個“利器”。

  但也應看到,服務創新並不是一味在服務上做“加法”,適度的“減法”也不失為一種創新。過去,“服務多不多”“類別全不全”是檢驗服務質量的重要“砝碼”。隨著人們收入水平的不斷提升和消費升級的日趨加快,市場細分越來越明顯,個性化、多樣化成為新的消費趨勢,“服務好不好”的評價標准已逐步由“大而全”轉變為“小而美”,這就倒逼企業更新服務創新理念,重視不同群體的消費需求。

  由此觀之,今天,這項“請勿打擾”服務,表面上看是在為服務做“減法”,但實質上卻為消費者增加了一個服務選項,讓需要者能夠享受應有的服務,讓獨處者也能得到不被打擾的服務。

  無論是“保姆式服務”還是“請勿打擾”服務,其本質都是服務創新的結果,但不管是做“加法”,還是做“減法”,創新成功與否,歸根結底要看是否能滿足用戶需求。當我們細數那些在市場競爭中拼殺出來的佼佼者,無一不是面向用戶,擁抱需求:從以前“埋頭搞生產”到現在“主動找需求”,在海爾“人單合一”模式下,員工不再只是執行者,更是直接面對用戶的創業者﹔借助物聯網技術,小米構建起產品供給生態,通過精准識別用戶需求,及時設計定義產品……再看這家火鍋店,“請勿打擾”台卡的出現,在社交網站上得到不少點贊,這意味著可能有更多客流走進店鋪。從這一角度來看,用戶感受應該成為企業創新的旨歸。

  放眼未來,隨著我國服務消費快速崛起和消費升級不斷深化,個性化、多樣化、高品質服務將成為“剛需”。這無時無刻不在提醒著企業,要不斷變商家主導為用戶主導,用戶需求所指就是服務創新前進方向。


  《 人民日報 》( 2020年01月15日 18 版)

(責編:馮粒、董曉偉)