北青報：智能客服不能以“省成本”為中心

　　宋鵬偉

　　如今，很多企業都採用了智能客服，但由於技術發展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時候，智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。上周，中國青年報社社會調查中心對2001名受訪者進行的一項調查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題，答非所問，49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術應付人，解決不了實際問題。

　　不是人工客服，就是智能客服嗎？也許，用機器客服來表述更為准確。至少，很多所謂的智能客服並不智能，其目的也不是提供更好的服務，只是節省成本罷了。

　　在電商、游戲、通訊、電器等行業，企業面對的消費者眾多，客服從來不是一項輕鬆的工作。首先是工作量大，需要投入大量的人力物力來滿足﹔其次是問題五花八門，可能涉及多個部門和流程，讓客戶滿意並非易事。所以，如何降低成本，一直是商家追求的目標。

　　人工智能領域的發展，讓這種訴求有了實現的可能，或者說，有了努力的方向。相比於人工客服，機器人不知疲倦、反應速度快，而且不會受到情緒困擾，可以24小時在線，具有得天獨厚的優勢。對於企業和商家而言，一次投入可以長時間使用，至多是定期進行軟件升級，就可以讓這套系統同時應對成百上千消費者的問題，價格低廉、效率更高，何樂而不為呢？

　　當然，機器人也有自身的短板。以當下的現實來看，很多機器人系統並不足夠智能，只是通過識別消費者話語中的關鍵詞，給出固定的答復，然后再讓消費者做選擇題。如果消費者的問題不在數據庫中，就隻能不斷回復“不好意思，親”或答非所問了。因此，消費者的直觀感受是“態度好卻不解決問題”，效率比人工更低。

　　究其原因，人工智能技術尚不成熟是重要因素。開發一套系統，需要的投入並不小，維護和升級這樣的智能系統，更需要結合大數據的反饋不斷完善，成本並不低。所以，很少有商家選擇為自己深度定制一個系統，而只是購買通用版的軟件，往裡面填空了事。這樣的系統，對於信息咨詢類的問題，基本還能應對，但超出這個范圍，尤其是面對消費者投訴維權時，就難以應付了。

　　事實上，沒有誰比商家自己更清楚它的短板，但之所以執意如此，還是出於成本考慮，而沒有把客戶體驗放在第一位。因此我們看到，有的商家隻對消費額高的會員開放人工客服渠道，將其當作獎賞。更有甚者，還不定期更改客服電話的語音菜單，目的就是讓你難以找到人工客服入口，知難而退，以減少雇用人工客服的數量。

　　可見，智能客服體驗差，錯不在人工智能，而在於這項技術發展尚不成熟就投入市場，更在於商家隻想著節省成本，卻罔顧消費者體驗。其實，這都是急功近利的表現，這些不重視售后體驗的商家，看似省了錢，遲早也會對銷售產生影響。畢竟，售后體驗也是商品價值的一部分，隻要競爭充分，那些重視客戶體驗的商家一定會得到消費者的青睞。