中青報：物業管理滿意度低 根源是維權難

　　中消協11月5日發布了對全國36個城市148個住宅小區的物業調查報告，其中，物業服務綜合滿意度得分僅為62.59分，處於及格水平。其中，“保潔服務”處於不及格水平，得分僅為57.34分。因亂養寵物、無序停車、門禁失效、客服不作為等問題，秩序管理和客戶服務管理得分也相對較低，分別為59.35分和54.47分，同樣處於不及格水平。

　　在公眾印象中，小區物業服務情況普遍不理想，業主與物業間的矛盾問題多且頻發，早已見怪不怪。受調查小區物業服務綜合滿意度處於及格水平，得分實在是不低了。

　　這次中消協指出的問題，主要是前期物業事實壟斷、小區公共收益去向不明、小區保安形同虛設、安全設施損壞，等等。分析問題成因可以發現，主要原因一個是物業太強勢，甚至“反客為主”﹔另一個是相關制度政策或滯后，或有待完善。

　　以前期物業管理的壟斷問題來說，不管是物業與開發商合謀，還是開發商指定物業企業的委托權，都存在經營者鑽政策空子，而業主權利不在位的問題。

　　相關法規賦予了開發商對前期物業管理企業的“絕對指定權”，物業公司當然要討好開發商了，兩家想不合謀都不行。很多開發商旗下本就有物業公司，然后是“自己指定自己”或“老子指定兒子”。如果換一種模式，在政府部門主持或監督下，對前期物業公開招標，同時設置一種包括業主參加的評價機制，以決定前期物業企業的去留，或許是避免壟斷或利益合謀的一種辦法。

　　前期物業的選聘非常重要，一旦進駐，日后業主們想要更改並非易事。所以是“說不得轟不走”——組建業委會不易，召集業主大會不易，組織投票決定重大事項更不易。這就樂壞了物業公司和開發商。

　　理論上說，物業與業主之間是契約關系，但事實上，不論契約的設定還是履行，開發商與物業都佔據一定的主導地位。即便契約條款明擺在那兒，業主們仍很難有效制約物業，維護自己的合法權益。

　　業主們不喜歡的物業公司之所以轟不走，最大的問題是法律程序的門檻高，集齊半數以上業主表決，談何容易。而上法庭，則需要具備法人資格﹔業委會可以具有法人資格，但成立業委會仍需半數以上業主投票。

　　所有的問題都可歸結為一句話：鬆散的業主，導致了契約不彰，維權艱難。

　　中消協調查發現，物業公司不公示小區共有收益、物業費、維修金使用情況較為普遍，賬目管理混亂不堪的情況也不在少數。而利益上的問題，依靠企業自律本來就不現實。在小區公共收益、物業費使用等問題上之所以頻發矛盾沖突，主要因為業主一方很難操作契約履行，導致了另一方的強勢。物業公司將拖欠物業費的業主告上法庭很容易，但業主們要想起訴不好好干活的物業公司，則面臨訴訟主體的問題。

　　而組建業委會，並非完全是業主們的事，相關部門、社區組織不但應支持，還應主動牽頭、協調，組織動員。否則，業主自發組建業委會、召集業主大會，不但難以組織，還可能出現混亂甚至“派系爭斗”。

　　成功的業主自治案例，近年來媒體也時有報道，而成功的前提，一是業主中能夠站出一些心懷公益、樂於奉獻的人士﹔二是不能缺少相關部門的支持。街道辦、建設行政部門、物業行政管理部門的作用，不僅舉足輕重，很多時候也是不可或缺的。

　　住宅小區管理是社會公共管理的一部分，其中既有業主與物業之間的法律契約關系，也少不了政府和社區組織的公共管理和服務。而小區是否和諧、矛盾糾紛能否通過正常途徑依法依約解決，某種程度上也是對公共管理水平的檢驗。換個角度說，住宅小區裡的矛盾糾紛，很多問題都因為業主一方的民事主體形式的原因，而屬於非典型民事問題，因而不能要求雙方逢事就找法院。小區和諧，業主與物業間契約的有效履行，目前來說，離不開相關部門的積極協調與有效監管。