建立政務服務“好差評”制度，目的是推動每一個服務單位牢記為民服務的宗旨

　　今年的《政府工作報告》提出，建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業和群眾來評判。這一重要部署引起社會廣泛關注，認為此舉體現了以人民為中心的發展思想，將有利於推動政務服務邁向高質量，有利於提升政府公信力，並期待“好差評”制度盡快落到實處。

　　對於“好差評”制度，我們並不陌生。很多地方政府的職能部門都有關於績效評價考核的制度安排，其中既有上級考核下級的內部績效管理制度，也有面向社會各界的作風評議制度，老百姓最常見的就是擺在服務窗口前的意見本或者留言箱。人們在撥打政務服務熱線電話咨詢相關事宜后，往往會有一個語音提示，給服務人員打分，這也是一種典型的“好差評”制度。

　　上述制度安排的作用效果如何，與相應的激勵懲戒密切相關。如果某個窗口獲得好評並得到充分激勵，必將有利於調動所有窗口的積極性。如果某個窗口獲得差評並且真的受到懲戒，也必然起到警示作用。舉個生活中的例子。很多人都有乘坐網約車的經歷，下車結賬時，約車軟件都會彈出服務評價的頁面，此時司機也會習慣性地說上一句“給個好評”，有些認真的司機還會反復囑咐，“千萬千萬是五星，不能有四星。”仔細打聽，原來隻要有一單沒有得到滿分好評，就會影響司機的整體評分，這個影響往往是再跑很多滿分好評的單子也無法彌補的。更嚴重的是，后台會對差評單進行調查，扣除司機的業務提成。這種立竿見影的懲戒，自然促使司機盡心盡力地做好服務。

　　建立政務服務“好差評”制度，目的是推動每一個服務單位牢記為民服務的宗旨，始終把廣大人民群眾的利益放在首位。隻要服務單位心中有民、秉公執法、積極服務，廣大群眾也不會惡意差評。與此同時，為了讓這項制度的功效最大化，我們既要把評判權交給企業和群眾，還要把評判結果告知企業和群眾。如果長期獲得好評並將結果向社會公布，這將是政府部門良好形象的一次積極展示，有助於進一步增強群眾的信任和認可。

　　制度的生命力在於實施。做得好的要獎勵，做得差的要懲罰，隻要政務服務單位及其每一個工作人員心裡裝著群眾，始終敬畏制度，“好差評”制度的作用必將得到充分發揮，廣大群眾必將享受到越來越多優質高效的政務服務。

　　《 人民日報 》（ 2019年03月28日 19 版）

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