樹立以消費者為中心的運營理念，提升運行效率、改善消費體驗，是共享單車企業的必修課

　　過去一年，共享單車行業加速去泡沫化，兼並收購者有之，關停並轉者也有之，行業發展更趨理性、規范。但由於前期管理與服務欠賬較多，即便行業發展進入“下半場”，依然存在諸多問題。推動共享單車企業精細運營的任務尤為迫切。

　　日前，深圳對共享單車擺放的“正確姿勢”做出新規定就很引人注目：“每個網格內應至少配置2名人員負責管理車輛停放秩序”“停放車輛區域的連續長度不得超過20米”等。這些規定都是針對消費痛點而出台的措施，被網友評價為“接地氣、有實操性”。

　　共享單車有效解決了交通出行的“最后一公裡”問題，帶動了綠色、健康出行，具備良好的市場前景。但不可否認，資本驅動下的過快擴張、尚不清晰的盈利模式、運營管理的粗放化，已經給行業帶來一些亂象，不僅給市政管理帶來麻煩，也不利於消費者舒心消費。

　　中國消費者協會發布的《2018電商行業消費數據報告》顯示，去年針對共享經濟的投訴量明顯上升，有關共享單車投訴量佔比為67.5%，其中“退押金難”以71.8%的高佔比排名第一，過度投放、違規停放、運維滯后等問題投訴也比較集中。

　　“有的地鐵口出來總是找不到車”“有的地鐵口看起來單車不少，但一掃碼有一多半是壞的”……類似網友的“吐槽”，折射出一些共享單車企業運營管理能力的欠缺。當前，讓“信息多跑路，用戶少跑腿”，已成為不少行業留住用戶的共識，有些共享單車企業卻讓用戶損耗大量時間與精力來回找車，顯得多麼不合時宜！如果總是讓消費者為找到一輛能騎的單車來回折騰，消費者終究會“用腳投票”，對企業說再見。

　　創業者也許會遭遇不少發展難題，但無論出於什麼原因，挪用用戶押金都屬於違法行為﹔用戶購買了年卡后，卻不能方便、快捷、放心用車，同樣違背契約精神。企業應牢固樹立以消費者為中心的運營理念，提升運行效率、改善消費體驗。這是共享單車企業的必修課。

　　推動共享單車企業精細運營，從監管層面來說，應堅持總量控制原則，健全與運營績效相關聯的容量管理機制，讓管理規范的企業得到更多配額，讓違規投放的企業付出相應代價。此外，應引導企業建立高質量的數字化監管平台，確保能夠有序有度、保質保量地把單車及時投放到最合適的地方去。

　　從企業自身來說，應暢通申訴通道，及時回應消費訴求，不折不扣地執行相關法律規定，主動維護消費者權益。

　　共享單車的運營管理是一場“考試”，能否通過這場考試，企業主動作為是關鍵。期待相關企業能瞄准消費需求、把握市場商機，為消費者提供規范、便利的服務。這樣的企業，才會有持久生命力。

　　《 人民日報 》（ 2019年02月27日 19 版）

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