涵養誠懇的態度，拿出有力的舉措，讓消費者更安心、更舒心，才能最終收獲信任、贏得市場

　　最近，有網友發布視頻，曝光了多家高檔酒店使用臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手台、鏡面等問題，引發集中批評。事件發生后，相關省市文化和旅游主管部門對涉事酒店進行了排查。文化和旅游部也要求，各級主管部門要舉一反三，高度重視旅游服務質量監管工作，引導企業誠信經營、規范經營。

　　正如中消協負責人所說，“杯子都洗不淨，有何資格挂‘星級’？”酒店衛生狀況事關消費者的切身利益，反映著服務品質。五星級酒店不菲的價格背后，竟然暗藏不為人所知的“衛生暗角”，令人難以接受。對於相關視頻，有網友感慨：看第一個鏡頭，“驚呼”﹔看第二個鏡頭，“嘆息”﹔看第三個鏡頭，“已然無語”。面對輿情，涉事酒店需要端正解決問題的態度、拿出消除隱患的決心、落實改進完善的舉措，相關部門也應完善制度、強化監管、及時懲處，讓違規者付出代價。

　　“杯子的秘密”，揭開了酒店行業“隱秘清潔”的一角，也促使人們聚焦並反思服務質量問題。酒店衛生頻頻出現隱患，原因何在？相關操作規范有據可循，為何流於形式？酒店星級意味著品質保障，如何強化評審和監管？面對種種問題，首先要有清晰的歸因，不能將責任簡單地推給個別工作人員，正如人們所呼吁的，真正需要負起主體責任的是酒店，否則換多少保潔人員也一樣。

　　客途常思歸家。從某種意義上說，酒店就是外出者的家。然而，一些失范操作、失責管理，讓本應有的“賓至如歸”打了折扣。事實上，如果對工作規范、操作流程缺少敬畏之心，再嚴細的規定都可能“徒有其表”﹔如果讓規章制度停留於“制定與張貼”，而執行缺乏力度、管理缺乏精度，品質就難以保障﹔如果對“星級”僅僅一評了之，不動態跟蹤、實時監管，違規者便會有恃無恐。正因此，從客房服務到酒店經營管理，從政府監管到媒體監督，每個環節都影響著消費者的信任，也都應擔負起相應的責任。

　　服務業應以高質量為價值導向，不斷提升品質標准。近年來，從酒店的“毛巾門”“床單門”，到餐飲后廚的“臟亂差”，再到物流行業的“暴力分揀”“失竊門”……一次次“信任危機”，警示我們必須來一場質量變革、品牌再造。隻有真正把消費者利益擺在首位，才能在市場競爭中立於不敗之地﹔隻有真正直面現實問題，才能在汲取教訓中不斷完善工作。企業加強自律、提升服務品質，行業良性競爭、順應消費升級趨勢，監管更加嚴格、讓違規者付出代價，服務業就能在高質量發展中為美好生活添彩。

　　改革開放40年來，酒店行業的快速發展，映照著消費的巨變、時代的變遷。曾經，廣州的白天鵝賓館，成為首家合資的五星級酒店，融入了時代記憶﹔前不久，被譽為“世界建筑奇跡”的上海深坑酒店剛剛開業，便吸引著世界的目光。隨著物質日漸豐盈，人們對“質”的提升、對“好”的要求、對“美”的希冀，更加強烈。涵養誠懇的態度，拿出有力的舉措，讓消費者更安心、更舒心，才能最終收獲信任、贏得市場。

　　《 人民日報 》（ 2018年11月23日 05 版）

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