錢江晚報：階梯費率，讓機票退改簽更人性化

　　近日，中國民用航空局通過官網發布了《關於改進民航票務服務工作的通知》。《通知》對航空公司、OTA平台(在線旅行社平台)和銷售代理企業等在規范制度、改進服務等方面提出具體要求。

　　今年4月，江蘇省消保委發布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》一度引起各界廣泛關注。面對飛機票退改簽亂象，曾有網友要求航空公司向鐵路系統學習，參照目前火車票退票執行的不同時間退票按票價的5%、10%、20%及不收退票費四檔標准收取退票費。

　　這一建議是否合理暫且不表，但足以體現出旅客對於機票退改簽費率標准的不滿，而這種不滿亦體現在民航客票規則上的不明晰。比如說，很多旅客就不能理解，為什麼提前很久退票也要被收取費用？為什麼特價機票就不能退改簽？

　　因此，此次《通知》就正面回應了這一問題，要求航空公司“要制定機票退改簽收費‘階梯費率’，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標准，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽”。

　　目前，國內機票實行的退改簽費率，是按照機票價格所對應的艙位，以“起飛前”和“起飛后”作為時間劃分點來制定的。這種費率標准可謂簡單粗暴，也不符合公眾朴素的生活認知。在大多數人眼裡，退改簽收費標准應該根據提前時長的不同而收取，提前時間越長收費的費率應越低，而這一訴求並非無理取鬧。

　　當前機票退改簽費率設定，是航空公司用來保証航班上座率，避免因旅客退改簽導致成本增加，從而規避損失的重要手段。這一做法無可厚非，可以避免有旅客在起飛前臨時退票、飛機空載帶來的損失。但僅僅隻以飛機是否起飛為唯一時間節點劃分退改費率高低，實則是航空公司將規避成本風險的“鍋”,甩給了消費者來背。

　　此前有調查顯示，旅客有出行需求，提前2周至1個月購票的人群最多，平均提前時間在2周到3個月左右。也就是說，這部分群體將會存在提前很長時間退改期的可能。那麼，有了如此之長的時間提前量，難道還不夠航空公司通過調整銷售策略，來規避因旅客退改簽而產生的經濟損失嗎？畢竟，民航業實行動態票價機制，可以通過市場供需關系來調整票價保証利潤。

　　當然，也得看到機票價格不同，對應的艙位也不盡相同。這裡的艙位並非通常意義上的經濟艙、商務艙或頭等艙，而是由具體對應了不同折扣的不同艙位代碼。不同的艙位對標的是航空公司差異化的服務，當旅客選擇了較高折扣的低價票，就必然需要讓渡出部分權益，讓渡權益的比例同機票折扣比例挂鉤，以保証航空公司可以維持其運營。

　　這部分讓渡出的權益，就包括退改簽費率。通俗的解釋就是，買了低價票，因個人原因自願發生退改簽行為的，就應該承受高費率的退改簽費用。但很多時候，高費率的退改簽費用不等同於“不得退改簽”，“不得退改簽”是扼殺旅客選擇權的粗暴規則。特價票旅客如需變更航班，可以通過補齊艙位差價等多種方式進行處理，這樣的方式符合市場規則，有何不可？

　　由此可見，此次民航局下發的《通知》，是明確針對公眾問題出台的必要工作指南。下一步，如何將《通知》的紙面內容化為具體工作行動，還有待各方的合力。民航票務服務工作的復雜性不僅僅體現在退改簽費率上，還包括來自OTA平台、銷售代理企業的管理問題，乃至國際客票繁復的價格構成等，這些都是《通知》執行所要應對的困難。