法制日報：政務辦事大廳服務需標准化

　　政務服務雖然與市場服務存在不同之處,比如兩者的服務內容、服務方式、服務對象都不相同,但也有相似之處,即必須讓服務對象滿意

　　“這麼熱的天,工作人員吹著空調,而辦事大廳裡連風扇都沒有,我們熱得實在難受。”7月5日,江西南昌市民李小姐向記者反映,南昌市交管局高新大隊辦事大廳裡熱得像蒸籠,來辦事得出一身大汗。記者實地調查發現,群眾反映情況屬實(7月10日《江西日報》)。

　　辦事大廳多次成為輿論焦點。“丁義珍式窗口”曾被多次關注,這次又暴露出“冷熱兩重天”,看來與辦事大廳有關的新聞故事真不少。近幾年,相關問題一經曝光都會立即整改。筆者相信涉事有關部門在輿論監督下會盡快給辦事群眾送上清涼。

　　改正這種具體問題其實並不難,為辦事大廳購置空調就可解決。但要從根本上改變有關部門的觀念,卻有很多工作要做。工作人員享受空調,卻讓辦事群眾汗流浹背,暴露出一種區別心——隻讓自己舒服不顧群眾感受,這是涉事辦事大廳服務態度的真實反映,即沒有真正關心群眾。

　　相比幾年前,如今絕大多數公務辦事大廳從硬件到軟件、從效率到態度總體上改進了不少,這是值得稱贊的進步。但仍有一些服務細節存在問題,如“辦事大廳冷熱兩重天”,會讓辦事群眾身體和心裡雙難受。出現這種問題,既是因為有關部門缺少換位思維,也是因為缺乏服務標准。

　　如果有關部門負責人有換位思維,設身處地地將自己擺放在辦事群眾的位置,那麼辦事大廳不會出現兩種溫度。從這個角度說,要想改善辦事大廳的服務態度,有必要讓相關部門負責人經常像老百姓一樣去服務大廳親身體驗——隻有經常換位體驗,才能體會到老百姓的冷暖。

　　更重要的是,很多行業企業早就有相應的服務標准,但很多地方公務辦事大廳至今都沒有自己的服務標准。筆者檢索發現,雖然大多數地方都發文提出政務服務標准化,但內容卻是簡單粗糙。到目前為止,隻有貴州省去年印發了《貴州省實體政務大廳建設與服務標准》。

　　“貴州標准”看上去十分詳細,辦事大廳從硬件建設到服務人員管理、事項清單管理、辦事流程管理等,都以標准化來規范,這既有利於群眾辦事,也能為政務服務形象加分,值得借鑒和推廣。筆者認為,所有地方公務服務大廳都應該推行服務標准化,標准越詳細越好。假如南昌市也有實體政務大廳建設與服務標准,標准中包括溫度標准,交警辦事大廳等場所恐怕不會出現冷熱兩重天的現象。按說,無論炎炎夏日還是凜冽寒冬,辦事群眾都應享受合理溫度。

　　辦事大廳不僅要有詳細的服務標准,還要有相關措施落實服務標准。比如,應該把服務評價權交給辦事群眾,把評價結果與考核、獎懲挂鉤。除群眾考核、監督外,體制內也要有明察暗訪機制。假如有關方面在夏天明察暗訪過涉事辦事大廳,恐怕不會是冷熱兩重天。

　　政務服務雖然與市場服務存在不同之處,比如兩者的服務內容、服務方式、服務對象都不相同,但也有相似之處,即必須讓服務對象滿意,否則服務的效果和意義就打了折扣。既然市場化服務體系越來越細化和標准化,那麼辦事大廳的政務服務也應該如此。

　　期待南昌交警辦事大廳“冷熱兩重天”盡快回歸“一重天”,讓辦事群眾與工作人員享受同樣的溫度,更希望以“兩重天”為契機,盡快制定地方版辦事大廳服務標准。