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人民日報生活漫步:請善用手中的評價權

歐陽潔
2018年05月18日04:44 | 來源:人民網-人民日報
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  網絡不是商品瑕疵的“遮蓋布”,提供優質商品是商家對客戶的尊重,客戶也要分清是非曲直,買賣雙方共同打造健康的商業環境

     

  最近有媒體報道,一位客戶在網購中發現商品存在質量問題,而且還有缺斤少兩的情況,與商家屢次溝通后,不但問題沒有解決,還被商家威脅道:如果真給差評就會直接找上門去。

  合理的評價權無法行使,不合理的評價權有時卻被惡意濫用。有些電商平台的商戶抱怨遭遇職業“差評師”,這些新客戶把購物點評當作賺錢的手段,剛買完商品就要求退貨,緊接著要挾商家,聲稱不給錢就差評,或者揚言要向平台申請維權。又如,外賣小哥們有時會因為客戶的苛刻要求受到差評,不是被抱怨送餐時間超過了幾分鐘,就是被投訴沒有無條件滿足客戶的附加要求。

  購物評價原本是對賣家服務的客觀反映,能約束賣家的不當行為,也能讓客戶自由表達購物感受,為后來者提供公正的購物參照。近年來,隨著電子商務和大數據技術快速發展,線上、線下的購物和消費渠道逐步連接打通,客戶理當有權評價,商家也得有心理准備接受客戶的點評。客戶評價體系越來越精准地刻畫出商品和服務的真實面目,成為人們選擇的重要衡量標尺,讓“賣者誠信,買者放心”。但有些客戶卻沒有用好手中的評價權,只是憑著一時的心理優越感,帶著發泄的情緒惡意差評,甚至將差評演繹成了要挾和賺錢工具,這就有違評價的初衷了。

  有人說,惡意差評就像一把利器,撕裂了買賣雙方的關系。構建良好的購物環境,形成健康的評價體系,首先需要商家和客戶互相體諒,彼此尊重。盡管深藏網絡背后,不與客戶直接接觸,但網絡不是商品瑕疵的“遮蓋布”,也不是服務漏洞的“堵塞器”,網絡的無邊界和無圍欄,隻會放大瑕疵和漏洞。對商家來說,在網絡平台上更需要提供優質商品,這是對客戶的尊重,也是適應新型商業模式的基本要求。對客戶來說,手中的評價權並非利劍,而是一杆秤,缺斤短兩、是非曲直要掂量得清。一次不負責任的點評或許對自己沒有影響,但若人人都是如此行事,凡事不求公正,那麼,不健康的商業大環境會傷害到每一位消費者。當我們在隨意給人差評的時候,說不定在其他場景下,別人就會這樣點評我們。多理解對方不易,可能就會更冷靜地選擇評價按鍵。

  網絡平台更需要設置科學合理的評價體系、制約機制和投訴流程。一個誠信、健康、機制健全的平台會讓商家、客戶、物流方培育出良性、友善的關系,也會讓各方均受益。當然,其中的制約機制不能缺位,這樣才能讓商家知底線,客戶懂維權。但如果把這種制約演變為平台的一種贏利模式就變味了。比如有些平台變相鼓勵差評,或者不給商戶申訴的機會,隻要得到差評就處罰,罰款收入可觀,平台何樂而不為呢?還有些平台在三、四線城市超低價售賣商品,卻又聲稱隻要遇到售假賣假就會直接罰款,看起來誠不欺客,但是超低價的真貨真的那麼好找嗎?這種“揣著明白裝糊涂”的做法,直接讓罰款成了一些平台的一大利潤來源。凡此種種,讓原本功用強大的評價權變了味,助長了惡意差評蔓延。

  監管部門也要適應電商快速發展的現狀,運用互聯網、大數據、人工智能等先進監管手段,跨平台編織個人信用網,讓失信者、惡意差評師無處遁形。惡意差評者如此無所顧忌,就是因為這樣做的成本幾乎為零。不少平台收到差評和投訴后,會核實事情原委,如果發現投訴不屬實,頂多就是撤銷投訴,但是對給出惡意差評的人卻沒有相應的懲罰。未來應該借助個人信用大平台,建立起惡意差評者的回溯機制,讓他們也為自己的行為付出一定代價。

  每天我們穿行在繁忙的都市,或是生活在安逸的小鎮,網絡讓每個人既成為點評人,也可能被別人點評。善用手中的評價權,營造和諧、健康的商業環境,才能促進整個社會溫暖前行,使人人共享網絡消費帶來的便捷高效。


  《 人民日報 》( 2018年05月18日 18 版)

(責編:袁勃、王倩)

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