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人民日報不吐不快:看病體驗感不是奢侈品

白劍峰
2018年05月11日05:35 | 來源:人民網-人民日報
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  過去,看得上病、看得好病是“標配”,體驗感、舒適度是“高配”。今天,老百姓已經不滿足於“標配”,開始追求“高配”,“高配”也變成了“標配”

  

  最近,北京22家市屬醫院推出18項便民服務措施,改善服務流程,創新服務模式。例如,在醫院內開展電子導航、圖形導航等導醫服務﹔在門診區域增設儲物櫃、挂衣鉤、共享充電寶等﹔在急診留觀區域提供可臥式陪護床、床上用品等設施……一項項接地氣的服務新舉措,提升了百姓看病就醫的體驗感。

  伴隨我國社會主要矛盾轉化,在醫療衛生領域,老百姓也開始從關注“有沒有”轉而追求“好不好”。過去,看得上病、看得好病是“標配”,體驗感、舒適度是“高配”。今天,人們已經不滿足於“標配”,開始追求“高配”,“高配”也變成了“標配”。所以,體驗感不是奢侈品,而是必需品。

  改革開放以來,我國醫療衛生行業發展迅猛,醫院越來越大,床位越來越多,技術和設備越來越先進,醫生數量大幅增長,每千人口擁有執業醫師數量為2.31人,與發達國家的差距越來越小。當前,我國醫療行業最大的短板是服務質量跟不上,“軟件”與“硬件”不相匹配。醫療行業應當從數量擴張轉向品質提升,醫療供給側改革必須以患者需求為導向,努力提升患者的就醫體驗感。

  醫療行業是一個特殊的服務行業,其特殊性體現為技術含量高、人文含量高。也就是說,醫療是一個高技術、高風險、高奉獻、高情感的服務行業。服務並不低賤,我們每個人都在服務別人,也在享受別人的服務。服務體現價值,服務創造價值。因此,服務是醫療的本質,也是醫療的靈魂。但是,由於醫院長期處於優勢地位,缺乏競爭,部分醫生服務意識不強,服務質量偏低。時代在變,患者的需求在變,醫院也要適應新變化,不斷提升服務品質。

  提升就醫體驗感,醫生是主力軍。金杯銀杯不如口碑,誰能贏得患者的口碑,誰就能立於不敗之地。然而,部分醫生缺乏危機意識和品牌意識。目前,醫生多點執業和自由執業正在推進,醫生個人品牌的價值將日益凸顯。誰的技術水平高、服務態度好,誰的口碑就好、上門求醫的患者就多。對於技術水平,患者未必能有一致評價。但是,對於服務態度,患者的評價標准基本一致。一位醫生如果從細微之處關愛患者,讓患者在就醫過程中感受到溫暖,他的人氣指數就會越來越高。無論走到哪裡,都會自帶“光環”和“流量”,得到患者的認可和尊重。

  老百姓滿意不滿意,是衡量醫改成敗的“金標准”。患者的需求,是醫療行業進步的原動力。今年初,我國推出新一輪為期3年的《進一步改善醫療服務行動計劃》,努力使診療更安全、就診更便利、溝通更有效、體驗更舒適,推動醫療服務高質量發展,改善人民群眾看病就醫感受。希望更多醫院用高品質的醫療服務增強百姓獲得感,讓看病體驗更舒心!


  《 人民日報 》( 2018年05月11日 19 版)

(責編:王吉全、黃策輿)

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