錢江晚報：政府官網神回復，說到底是態度問題

政務公開是個好事情，但也是一把雙刃劍：對於政府部門來講，這既是加強公眾溝通，提高公共形象的途徑，但搞不好也可能麻煩上身，暴露自身弊端，而這經常是通過一些細節反映出來，比如政務平台上的日常回復工作。

據新華社報道，近日一教師向安徽池州貴池區政府官方微信咨詢問題，卻收到“你不說話沒人把你當啞巴”、“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”等神回復，讓人驚呆。也是近日，一網友在內蒙古鄂爾多斯康巴什區政府官網的區長信箱留言，咨詢“五·一期間為什麼隻安排公安局植樹”,官方竟回復“如果對此有不滿，建議另謀高就”。

近年來，政府部門開通各種網上溝通渠道已經成為常態措施，網站、微博、微信成為政務公開的標配。正如上面所說，這事情做得好是應該的，也可以給政府形象加分，但做得不好不止會減分，甚至可能引發人們對政府施政能力的質疑。別看是平淡無奇的日常回復，背后折射的是相關部門的工作態度和能力，說到底是對群眾上不上心，關不關心。

在這兩樁事例中，貴池區官方回應稱是因為微信后台系統原因，導致自動回復出錯，而康巴什區政府並沒有找什麼理由搪塞，選擇了公開致歉。但在我看來，貴池區官方微信出現神回復，也不該由“系統原因”背鍋。據介紹，當地將官方微信委托給電信公司代運營，而該賬號近期人工客服權限被掐斷，轉由一款叫作“小黃雞”的智能回復軟件自動托管。

將官微外包給第三方機構並非不可，但不能沒有政府工作人員審核把關，否則等於放棄自身職責。第三方機構不是政府部門，怎麼能夠以政府角色處理日常事務？再說了，當地連人工客服被掐斷都不知情，可見對待相關工作何其漫不經心，出現神回復也就不奇怪了。所以，這個鍋本就該由當地政府部門自己背走。當地非但把責任推給“系統原因”，還“希望大家停止傳播”，更讓人感覺不可思議。

至於康巴什區政府官網出現神回復，原因倒也簡單，就是有關人員態度簡單粗暴，公眾溝通能力低下，不能勝任相關工作。而所有這些問題的背后，又與政府部門對媒介溝通重視不夠，工作人員媒介溝通能力不足有關。事實上，不少類似問題的發生，都可以歸結為溝通水平的問題。這就像人與人的交往，“有話好好說”才能減少不必要的糾紛。何況，作為公權力部門，其工作人員“有話不好好說”，很容易被視為一種“權力的傲慢”，焉能不慎？

所以，各級政府部門有必要對負責政務公開和媒介溝通的人員進行相關培訓，了解輿情規律，掌握溝通技巧，避免犯低級錯誤。這完全不是可有可無的事情，不僅許多公共事件是因為類似原因發生，還有不少事件在處理過程中，也因此而激化矛盾，導致難以收拾。所以在電子政務越來越普及的情況下，一些基層特別是中西部地區的基層政府部門，需要提高對互聯網的認識程度、重視程度，要提高相關培訓及對相關技術知識的認知。