春運大考 重在服務細節

春運，號稱中國“大考”。 2018年鐵路春運從2月1日起至3月12日止，共40天，全國鐵路預計發送旅客3.9億人次，同比增加3131萬人次，增長8.8%，日均955萬人次。運量遠超運能，即使擴大運能供給，發揮 “復興號”為代表的高鐵主力軍作用，短時間內也難以填補如此巨大的運能缺口。

作為一個始終以服務國家和人們為已任的國有企業，鐵路必須要在春運中肩負著更多的社會責任，承載更多的民生期盼。在運輸供需矛盾暫時無解的現實背景下，鐵路部門一直以“運力不足服務補”的理念將服務不斷升級，用“軟服務”盡力填補“硬短板”，最大限度滿足人民群眾對出行的安全性、便捷性、舒適性、時效性等多元化需求，確保旅客“走得了、走得好、走得舒適、走得滿意”。

時代在進步，需求在提高，服務必須轉變。今年春運，如何讓旅客出行更順暢，體驗更美好是一道嚴峻的考題。

從細節入手，打造安全之路。鐵路是一個大聯動機構，牽一發而動全身，隻要一個設備出現問題，就會影響多趟列車的正常運行，甚至危及旅客的人身安全。在鐵路自身運能最大化釋放的情況下，克服嚴寒天氣帶來的設備隱患，保障旅客運輸安全，需要機、車、工、電、輛等各部門保持高壓態勢，將標准化作業貫穿到每個工作細節，時刻繃緊安全這根弦。因為春運回家，安全比什麼都重要。

從細節改善，推開方便之門。從最初的購票候車到最后的下車出站，服務旅途的全過程是運輸企業的責任。比如說進站候車，以往的逐個驗票進站與如今的刷臉進站，給旅客直觀的感受就是方便快捷了許多。在旅客溫馨出行的路上，不能放過任何一個小細節，必須處處從旅客的角度考慮，緊跟時代脈搏，創新思路，積極改進，才能讓服務獲得認可。因為回家路上，旅人的舒暢十分重要。

從細節提升，開啟幸福之窗。“重點旅客服務” 是鐵路部門常態化的舉措，隨著供給側改革的不斷推進，這項服務得到很大提升。現在很多車站都推出 “重點旅客微博預約服務”，車站工作人員接到重點旅客微博預約后，就會及時按照服務步驟進行操作，優先安排旅客優先購票、優先進站、專區候車、專人引導，並填寫特殊重點旅客服務卡，聯系列車和到站重點交接，為特殊重點旅客提供一站式服務，並做到對重點旅客的無縫式對接服務。新聞鏡頭裡經常能看到旅客眼裡閃爍著感謝的淚光，鐵路這種走心的服務不只是展示自身形象，更向社會傳遞一種人與人之間相互關愛的正能量，讓這種幸福隨著蜿蜒的軌道一直在延續，感染著每一位旅客。因為回家路上，也是愛的傳遞進行曲。

細節成就運輸安全、細節決定服務品質、細節贏得旅客滿意，春運大考，重在服務細節。