錢江晚報：三星，請拿誠意說服中國消費者

　　在蘋果新品發布季，“電池門”又在巨頭三星身上補了一刀。繼內地曝出中國行貨（國行）版Galaxy Note 7爆炸后，香港也有消費者稱其購買的三星Note 7手機發生爆炸。

　　對這三部手機，三星的回應如出一轍，稱都是因為外力所致。而韓國媒體的分析則更聳人聽聞，報道稱，三星和電池生產商進行了加熱試驗，結果顯示，用電磁爐200度加熱2-3分鐘，產品的損壞樣子和照片最相似。暗指中國消費者或故意加熱三星Note7以騙取賠償金。

　　三星要法律維權，有意思的是首炸的爆料人也建議三星訴訟，將他繩之以法。既然大家都覺得自己理直氣壯，志在必得，這個事反而簡單了，我們也不用去猜測誰對誰錯，三星公司隻要拿起法律的武器為自己維權，爆料人隻要准備好資料，收集好証據應對就行。作為當事方，爆料人有權利說出自己所了解的事情，三星公司當然也有權利發表自己對事件的看法，我們並不擔心真相會被掩蓋。

　　對三星而言，真正的危機是因為爆炸事件引發的信任危機，以及面對危機三星的作為是否能得到認同。從三星的處理過程看失分不少，沒有第一時間召回，經有關部門約談后才召回了一千多台，三星是被輿論在推著走，而不是走在輿論的前頭。這種輕慢連消費者協會都看不下去了，近日，深圳消委會就公開質詢批評三星。

　　消費者並不是專家，無從去判斷哪個批次的產品出了問題。對三星而言，有人惡意破壞三星形象可惡﹔對消費者而言，三部都是外力所致，都要找三星的麻煩，同樣欠缺說服力。你也不可能指望幾句話就能打消公眾的疑慮，不管在別的國家三星公司的信譽怎麼樣，至少在中國市場，三星的公信力還遠沒有到一言九鼎的地步。所以，任何建立在自証清白基礎上的聲明都缺乏公信力。消費者心有疑慮最好的辦法是証明給消費者看，自己的公信力不夠可以委托第三方機構鑒定，一國一家鑒定機構權威性不夠，不妨多找幾家。

　　如此說來，三星那則將自己撇得干干淨淨的回應至少在傳播效果上說並不是最佳的選擇。

　　其實，取信於消費者並不難，拿起法律的武器固然不錯，但更重要的是，積極配合監管部門的調查，慎重應對突發事件，慎下結論，同時，採取各種措施確保使用者的安全。該升級的升級，該召回的召回，哪怕沒有問題，也不妨慎重一點做得穩妥一點，把消費者的利益放在第一位，而不是將企業的利益放在第一位。這個市場沒有誰是不可或缺的，三星實在沒有揮霍信任的資本。