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中青報:電商與監管者怎能“一起辦公”

馮海寧

2015年10月13日08:34  來源:中國青年報  手機看新聞
原標題:電商與監管者怎能“一起辦公”

  10月10日下午,職業打假人王海在微博上實名舉報京東商城,王海在舉報中聲稱,“京東商城職員冒充工商局公務員在工商局辦公處理消費者舉報投訴﹔北京工商局開發區分局消保科科長王某峰在京東商城購物免單”,舉報中貼有大量証據。(《北京青年報》10月12日)

  在網絡購物快速增長的同時,有關網絡購物的投訴也在快速增長。以四川省為例,2014年工商部門所受理的網絡購物投訴同比增長83%。那麼,消費者投訴到工商部門之后,能否圓滿解決問題呢?從相關報道看,網購投訴解決率、消費者滿意度仍不高,盡管原因是多方面的,但有一個因素不容忽視,即各地工商機構是否嚴格依法處理消費者投訴。比如王海這次舉報京東商城工作人員“入駐”工商局辦公,以及工商局消保科長涉嫌“零元購物”,就讓人對該部門處理投訴的公正性產生懷疑。

  官與商之間應該界線分明(包括空間距離),這是一個基本常識。從京東商城的回應來看,王海所舉報的“一起辦公”是真實的。雖然京東相關負責人辯解稱,為了提高消費者投訴的處理效率,京東依照相關行政管理部門的流程,派投訴處理人員入駐,以簡化信息傳遞環節。很顯然,這個理由站不住腳,因為在互聯網時代提高投訴處理效率的辦法有很多,根本不用“一起辦公”。

  即使“一起辦公”的出發點是善意的,也是不能允許的。因為這容易模糊官與商之間的邊界,有可能直接受理投訴的不是工商人員而是京東工作人員,那麼,處理投訴就會變成“自我處理”,自然不利於消費者權益保護。即使工商人員直接受理投訴,但由於天天與電商混在一起,未必會公正處理。

  這也就是說,“一起辦公”很容易滋生腐敗。而王海舉報的第二個問題便是涉嫌腐敗。雖然說該工商局消保科科長究竟是否“零元購物”,還有待於紀檢部門調查。但從王海提供的多張購物單據來看,嫌疑較大。假如這個問題最終被証實,就意味著京東商城與該工商部門至少存在著兩種“勾搭”行為。

  不可否認,如今電商之間競爭慘烈。不排除一些電商與工商部門“勾搭”(至少“一起辦公”已被証實)也是出於競爭的目的:一方面是為了提高投訴的處理效率,以便贏得消費者支持和信任﹔另一方面,在處理投訴時還能夠照顧自己,或者減少自己損失。

  筆者以為,有關方面有必要對這種“勾搭”行為展開全面調查,既要調查京東商城與其他地方工商部門有沒有“一起辦公”,工商官員有沒有“零元購物”﹔也要調查其他電商與相關監管部門之間有沒有各種“勾搭”行為。目前,全國電商企業多達數百家,競爭不隻體現在“燒錢”方面,或許也體現在“勾搭”等方面。

  盡管新《消費者權益保護法》、《網絡交易管理辦法》等法律法規,對網購消費者投訴維權起到重要作用,但如果維權部門、維權機構不能嚴格依法辦事,不僅消費者利益會受損失,而且制度公信力也受損失。要想確保各地維權部門嚴格依法辦事,必須堅決杜絕電商與監管者“混”在一起,“勾搭”在一起。

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(責編:董曉偉、文鬆輝)

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