工人日報：多方發力，共建健康有序的旅游市場

　　每到節假日，各地總會發生一些宰客行為，給人添堵，公眾詬病，網友質疑。盡管發生地區不一，表現形式多樣，但一種或多種現象交織在一起，放大了一些游客的負面情緒，一定程度上損害了政府形象，給旅游市場抹了黑。

　　據新華社10月7日報道，十一長假期間，有網友爆料稱，在青島市樂凌路善德成燒烤店吃飯時遇到宰客事件，該網友稱點菜時已向老板確認過“海捕大蝦”是38元一份，結果結賬時變成是38元一隻，一盤蝦要價1500余元。10月6日，青島市下達了對該店罰款9萬元、責令停業整頓並吊銷營業執照的行政處罰告知，並對市北區市場監管局主要負責人停職檢查，對該區物價、旅游等部門主要負責人進行誡勉談話。

　　點菜時一份38元，結賬時一隻38元，一份變一隻，如此明顯誤導和欺詐，要不是當事人有錄音為証，店家的文字游戲極有可能得逞。對於這樣的宰客行為，有關部門及時處罰，既是對不誠信行為的“零容忍”，也是淨化旅游市場和維護旅客合法權益的具體體現，更是履行監管職責、整肅市場秩序的必要之舉。

　　每到節假日，各地總會發生一些宰客行為，給人添堵，公眾詬病，網友質疑。盡管發生地區不一，但表現形式不外乎如下幾個方面：市場秩序混亂，交易主體地位發生扭曲﹔交易秩序失范，出現了種種強迫交易行為﹔監管不到位，不法行為不能及時得到制止，受害人的利益不能及時得到救濟。一種或多種現象交織在一起，放大了一些游客的負面情緒，一定程度上損害了政府形象，給旅游市場抹了黑。

　　梳理近年來屢屢發生的節假日添堵現象，有人將其歸咎於不法商人的誠信缺失，有人將其歸罪於監管部門的不作為和遲作為，也有人將其歸責於當事人的粗心大意，當然也不乏諸如市場因素之類的聲音。不過其中一個共性的因素是，這些添堵現象多數是人為造成的。不該發生的事，常常發生﹔不該存在的行為，長期存在。類似現象的存在，終究是不正常的，也是不應該的，總要有個解決的辦法。

　　強有力的監管是必要的。監管的強有力，既要體現在發生不法行為后的快速處理，也要體現在日常的市場淨化﹔既要體現在單個有權部門的盡職盡責，也要體現在多部門的聯動監管﹔既要體現在對不法商人的懲處，也要體現在對不作為部門和個人的處罰。因為任何一種不法行為，其觸發原因都不是單一的。比如，宰客行為，一是哄抬了物價，物價部門要處罰﹔二是經營不誠信，工商部門應將經營者納入企業信用黑名單﹔三是擾亂了旅游秩序，旅游主管部門要對其警告，甚至取消其經營資格﹔四是涉嫌欺詐，公安部門也應依法對其處罰。如果監管能及時跟上，懲罰手段能更加有力，想必就不會有今天的屢禁不止。

　　完善的服務是必須的。完善的服務，既要關注硬件的提升，也要重視軟件的配套。近幾年來，一些地方不斷提高旅游硬件設施的配置，不少旅游城市和景點的接待能力有所提高，接待質量有所改善，但仍有一些地方的軟件服務不配套。這些不完善的地方，既有景區外的信息發布滯后，也有景區內各個接待環節銜接不同步，更有處置突發事件的應急方案跟不上。有的游客堵在路上，有的游客堵在景區內，身體累，心也累。

　　公眾的文明旅游意識也是不可或缺的。旅游既是旅客與景區之間的接觸，也是游客與旅客之間的碰撞。任何不文明行為，都會對景區造成損害，對其他旅客造成傷害。旅游是社會行為，不能允許一個人的恣意妄為。因此，文明旅游，需要每個游客時刻關注自身的行為，既要維護自己的權益，也要尊重他人的利益。

　　《中國旅游業“十二五”發展規劃綱要》提出，到“十二五”期末，我國旅游服務質量進一步提高，旅游消費環境進一步改善，游客滿意度穩步提高。對照這個目標，很顯然，不少地方還有大量工作要做。