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人民日報經濟茶座:坐地鐵像洗桑拿?

於猛

2012年06月11日00:00    來源:人民網-人民日報    手機看新聞

  ■方便的地鐵也有不少不便,亟需提供規范化、高標准、人性化的服務

  

  “以前聽說坐地鐵方便,我這次親身體驗了一把,那叫一個累啊!”前幾天,一位外地朋友來北京,為了換乘另一線路,他混在如潮的人流中,拖著沉重的行李,在地下迷宮般的通道中,上上下下爬了數百米。“大夏天好像洗了次桑拿。如果地面交通好點,我絕不去湊熱鬧。”

  准時准點、經濟實惠,地鐵正成為不少都市人出行的首選,有的大城市每天運量甚至能達500萬人次。地鐵對改善交通狀況、提高出行效率確實發揮了重要作用。然而,方便的地鐵也有不便之處。比如,不管你帶了多重的行李,要換線路往往隻能擠在一起爬樓梯﹔為了換乘,要走的通道距離有時比一站公交車的路還遠﹔站內路牌標示不清,一不小心走錯了出口,就得繞很長一段路才能到達目的地﹔裝修豪華的地鐵站裡,竟然缺少“方便”之處﹔進出地鐵口的扶梯常出故障,總是不開﹔地鐵和公交站點不銜接,出了地鐵,還得走很遠才能換乘公交車,等等。在不少地方,出行坐不坐地鐵挺讓人糾結。

  改進地鐵的不便之處,不妨學學香港。香港的地鐵換乘,不需爬上爬下﹔站內路標指示明確到位,即使是初來乍到的游客,一旦“找不到北”,往往抬頭一看或左右一瞥,就能知道路在何方﹔在站台的柱子上,甚至會標明從所處位置到達附近建筑會有多遠,乘出租會花多少錢﹔他們還會定期檢查地鐵車廂及車站的服務設施,不斷推出新的服務措施。據報道,為了改進服務,香港地鐵甚至測算過每個服務員和乘客會面的平均時間大約是1分鐘,過了這個時間,乘客就會不耐煩,因此,他們盡力爭取在1分鐘內幫乘客解決問題。

  客觀地說,目前內地城市軌道建設速度非常快,硬件上也在快速升級,但仍然缺乏公共服務意識,在管理方面沒有完全跟上,人員素質、培訓等還存在較大的缺口。面對成千上萬的乘客,亟需提供規范化、高標准、人性化的服務。

  升級服務,一方面地鐵運營公司要多做些“小事”,切實改善服務﹔另一方面,政府相關部門在制定地鐵發展規劃時,要尊重科學、以人為本,統籌考慮地鐵不同線路之間,以及公交、長途和地鐵之間的換乘關系,提高換乘銜接運轉效率﹔設計、施工時應量力而行,多考慮民生,不一定把站台搞得那麼漂亮,不妨把省下來的錢,用在改進服務的小細節上﹔開通運營后,應加快建立科學的服務標准,對地鐵公司的考核,不僅要涵蓋安全、效益指標,還要加大乘客滿意度的權重。

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(責編:張宏、張玉珂)



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