每日電訊:北京西站之亂是管理和服務之痛--觀點--人民網
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每日電訊:北京西站之亂是管理和服務之痛

丁永勛

2012年05月09日09:32    來源:新華每日電訊     手機看新聞

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  北京西站管理部門都用不著特別費心去收集輿情、征求意見,問題都擺在那裡,關鍵是有沒有誠意去解決

  每天上下班,都要從北京西站路過,回老家或者去外地,也經常從北京西站乘車,無論如何,這都算不上令人愉快的經歷。甚至只是經過那一帶,看到門前擠成一鍋粥的車流人群,都會感到莫名的緊張和不適。

  本報記者以自己的親身經歷,講述了到北京西站接人的“不確定之旅”,堪稱跌宕起伏:車站設計像迷宮,不知在哪兒停車,遇到問題找不到人詢問,站台票遭加價倒賣,列車停靠站台更改不通知。結果趕了一個大早,也沒能在站台接到遠路奔波的老人。(《新華每日電訊》5月8日第2版、5月9日第5版)

  此前,包括本報在內,多家媒體都曾多次報道北京西站地區存在的黑車宰客、亂佔公交車道等其他問題。有些也得到了西站管理部門的回應,就此搞過專項整治行動。一開始有點效果,但很快就故態復萌,一切照舊。現在經過西站附近,黑出租、社會車輛依然牢牢霸佔公交車道,打車去北京南站,張口就要你150元。不少同事天天從這裡經過,卻發現混亂的局面鮮有人管理。

  作為曾經的“亞洲第一站”,北京西站人流密集、車輛擁擠,如此大規模的迎來送往之所,要讓每個人都感到安心舒適,確實不易。但作為北京最重要的窗口和精神文明建設先進單位,最應該重視的,就是管理和服務。而事實上,北京西站的管理混亂、服務缺失,卻是由來已久,積重難返。

  按說,北京西站地區的管理力量並不弱。車站內歸北京鐵路局管,背靠強大的鐵道部,站外和周邊地區,公安、城管、保安等各種管理部門一應俱全。為了加強對西站地區的管理,北京市還成立了專門的北京西站地區管理委員會,據說官拜“正局級單位”,負責組織協調北京西站地區各項管理工作。但是,多頭管理的權責不清,也容易造成管理盲區,遇事互相推諉。乘客從下車到出站離開,短短的一段距離,不知不覺間已經跨越了多個部門的管轄范圍。站內站外如何銜接,各部門如何協調,如何為乘客提供無縫隙的周到服務,都是急需解決的問題。

  對於媒體報道,西站方面也算從善如流,似乎也很注意聽取乘客意見。在北京西站管委會官方網站上,還開辟了專門的區域,公開接受投訴和建議。但是,看起來形同虛設。半個多月前的4月18日,同事見西客站北廣場公交車站混亂局面久無人理,於是就在西客站管委會網站的“侵權投訴”和“領導信箱”欄目同時投了“西客站北廣場公交車站出租車佔道霸道死灰復燃”的意見。但直到5月8日晚上,兩個信箱仍顯示“處理中”。其實估計根本就沒人看信箱,更沒人處理。因為點開該網站的“民意互動”欄目,離現在最近的一條“已辦結”的留言(投訴)是去年7月13日的。更讓人哭笑不得的是,公開部分隻登出“已辦結”案例,且多是一些如“坐火車能否帶白酒”“旅客隨地吐痰,希望加強管理”等簡單問題。而少數有回應有整治行動的,一般也是效果不好,好景不長。忍不住要追問,如此強大的管理力量,為何總也管不好這片不大的地方。

  其實,像火車站這樣的公共場所,管理的目標很簡單,就是幫助和指引乘客以最快的速度離開,因為沒有多少人願意在車站長時間停留、休閑。火車站設計方案、管理方式,都應該以此為主要目標。秉持這樣的思路,售票難題、打車難、黑車宰客等,也都能找到解決方案。

  有序管理的基礎上,要提升服務質量,改善乘客的出行體驗,其實也不難。管理部門如果真想聽取意見查找不足,隻需跟蹤觀察一個進出站的普通乘客就行了,他在車站區域內碰到的所有困擾和難題,比如打不到車、摸不到路、找不到人問等,都是車站服務需要改進的地方。

  也就是說,北京西站管理部門都用不著特別費心去收集輿情、征求意見,問題都擺在那裡,送到了門上,每個經過那裡的人都可以看到感受到,關鍵是有沒有誠意去解決,想不想下決心去解決。
(責編:張宏、張玉珂)

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